SBI Card是印度最大的獨立信用卡發行商，主要發行StateBank of India 品牌的信用卡。SBI Card始終采用最新的科學技術，以改善內部業務流程并增強整體客戶體驗。事實上，RPA技術是過去幾年推動SBI Card快速增長的關鍵之一。RPA被SBI Card部署在客戶服務和運營兩個部門。主要負責處理“爭議交易后續流程”業務，通過使用RPA顯著的提高了工作效率，并減少了人為錯誤。

SBI Card首席執行官Hardayal Prasad說：“我們已經將RPA機器人與八個業務流程整合在一起，部署了20個RPA機器人涵蓋客戶服務和運營兩個部門。RPA將對有爭議的業務進行數據分析，并通過郵件跟蹤客戶后續處理。SBI Card最大的自動化業務流程，每天可自動生產約600筆交易，同時支持24小時不間斷服務。”

SBI Card首席執行官Hardayal Prasad

其中最主要的一個自動化流程“交易爭議后續流程”，是針對有爭議交易退款流程下的子流程。在此子流程中，當客戶對任何交易提出爭議時，RPA根據用戶設定將自動對爭議信息進行分類，并根據爭議的內容后續自動給客戶發送郵件，請求提供相關資料。

在應用RPA之前，如果客戶同時針對多個交易提出爭議，則SBI Card會向每個有爭議的交易手動發送單獨的電子郵件，這些操作不僅員工處理起來很耗時，對客戶來說也是非常麻煩的。

在SBI Card實施RPA后，交易糾紛跟進流程下的所有手動工作都由RPA機器人自動處理：

1、RPA自動接收客戶的交易爭議信息，然后識別內容進行分類。

2、RPA自動將客戶的多個交易爭議信息進行匹配，整合到一封郵件內。

3、自動為客戶發送請求郵件，并將處理結果通知員工。

在RPA從新整合業務流程之后，使得能夠在一封電子郵件中整合所有相關爭議信息，然后將其發送給客戶。這極大地簡化了與客戶的溝通流程，并進一步增強了客戶的售后體驗。

SBI Card的首席執行官Hardayal Prasad表示，“應用RPA之后，SBI Card每天可以在整個流程中節省大約700小時的工作量。此外，RPA增加了回饋信息的輸出效率，縮短了對客戶的響應時間，從而減少了待處理的案例。這無疑增強了SBI Card客戶的體驗。”

SBI Card正在考慮在未來的幾個月，將RPA擴展到其他職能部門，例如：財務、人力資源、IT部門等。同時RPA的數據分析功能，在SBI Card的決策上也起到了非常重要的作用。

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