澳新銀行ANZ在管理運營工作量的可變性方面缺乏敏捷度，不得不經常雇用新員工以應對季度性的工作量。這就要求澳新銀行ANZ 提前三到四個月啟動招聘，花一個月左右的時間讓新員工上手新工作，然后培訓、高峰期上崗，業務完成后再縮減規模解散團隊。這不僅浪費了管理層的時間，還增加了運營成本。

此外，作為一個在33個國家/地區經營的多產品、國際性銀行，澳新銀行ANZ必須充分利用技術工具來管理運營成本和復雜性。澳新銀行ANZ在亞洲地區有4個交付中心，近1萬名員工，運營流程上有很大的挑戰和改進空間。例如，如何更省時省錢地進行常規審計和認證流程？如何優化供應商的付款對賬流程，保證零錯誤執行？如何降低由于季度性資源管理高峰帶來的組織壓力和運營成本？等等。

• 實施數字化勞動力，實現交易調查、資金追蹤、賬戶對賬、資金回收、審計憑證、資金支出等流程的自動化；

• 創建發票到付款的自動化端到端流程的機器人；

• 創建數字化勞動力機器人，應對大規模的季度性工作量。

澳新銀行ANZ為了使用并推廣Automation Anywhere RPA，搭建了基層支持團隊，并從整個交付中心抽調人員進行RPA的實施支持；

Automation Anywhere的產品易用性強，運營部門可輕松學習部署，而非一定讓IT人員操作；

從標準工作流程開始實施，而非直接自動化全部端到端流程，以更快地實施產生更大的效果。

從IT角度而言，澳新銀行ANZ將機器人視為公司員工。只是機器人擁有不同的訪問權限。

對于有些領域，澳新銀行ANZ還基于機器人員工的布置進行了架構重組。例如，有些交易環節會因不同國家/地區有流程差異，之前澳新銀行ANZ為3個國家/地區各設有1個支持團隊，但現今，澳新銀行ANZ新建了一個單獨的團隊來支持全部3個國家/地區的業務，因為機器人可以集中處理更大量的交易創造更多價值，并且這些流程差異也不需要特別的專業人士才能完成。

此外，澳新銀行ANZ還搭建了一個控制室，以便監督所有機器人在各個中心、各個國家中的工作狀況，編排其工作以達到各地區間的工作量平衡。

前期6個月：部署100個機器人

第7~9個月：部署另外100個機器人

未來一年：在班加羅爾交付中心部署900個以上機器人

未來幾年：在承接更多工作量的情況下保持員工數不變

澳新銀行ANZ搭建了2個團隊并行的項目管理方式，這2個團隊都得到集中化的支持，但他們并非集團所屬的團隊。其中1個團隊是項目的“天使用戶”和公司的技術專家，現在這個團隊已經有40多人了，并將繼續擴大。另外1個團隊則為整個公司提供次級專業技能，并能服務公司不同的職能部門，澳新銀行ANZ估計該團隊將達到200~300人員規模。澳新銀行ANZ下一步計劃搭建第3個團隊，以便服務公司更多部門做更多基礎性的自動化業務。澳新銀行ANZ希望整個團隊達到500~2000人員規模。

澳新銀行ANZ從全球交付中心的整體年度預算承擔了此項RPA項目的費用，且并未讓公司各職能部門分攤此筆費用。由此，集團交付中心能鼓勵全公司開始體驗自動化、用其提高日常的人工效率，并且希望各業務/職能部門將此視為幫其完成業務目標的免費工具。

常規審計認證：全球8個地區的500多個機器人實現了40%的成本節省；端到端的交付流程中節省了70%的工作時長。

供應商的付款對賬：減少了數據核對的人工勞動，零失誤對賬。

季度性工作量管理：減少臨時性資源的成本和需求；更高效的資源管理；降低人員變動帶來的公司運營壓力。

實施RPA項目的一個經驗在于先集中于標準化的工作流程，而非一上來就試圖自動化所有的流程。隨著項目推進和經驗越來越豐富，自然而然會有更多的潛在自動化流程的機會和想法出現。但關鍵是，必須快速上手，讓更多的部門和人員著手應用和實踐。

另外，公司的技術部門也需要參與其中。技術部門承擔了一個很重要的角色，讓運營部門利用自動化軟件/技術創造更多的價值和更大的影響。

項目實施方：Automation Anywhere


 

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