施耐德電氣集團（Schneider Electric SA）是1836年成立于法國的全球化電氣企業，集團年營業額超過300億美元，在全球100多個國家設有辦事處和子公司，擁有員工超過16萬名。在2018年世界500強企業排名中，施耐德電氣位列424位。

施耐德電氣在全球范圍內擁有眾多銷售網點，所以在客戶服務方面面臨巨大挑戰。其全球客戶服務中心，需要每天24小時不間斷地為全世界的商家客戶解決大量售后問題。為了節省時間提高客戶體驗，施耐德電氣集團經過多方位考察研究之后，決定使用RPA（機器人流程自動化）來簡化其客戶服務流程。目前施耐德電氣集團部署了大約150個RPA機器人，主要是為客戶處理簡單交易和售后問題，整體客服效率提升了50%以上，并且每年節省上千萬美元人工支出。

施耐德電氣全球高級副總裁Sreeni Reddy表示，“目前施耐德電氣集團正在實施三步RPA戰略來實現數字化轉型，第一戰略已經完成。在集團客服部門大約部署了150個RPA機器人，主要是為客戶處理交易和售后問題，接下來的兩個階段會變得復雜一些。施耐德是電子元件和物聯網系統的制造商，計劃通過自然語言處理、數據分析、機器學習來提高制造部門的工作效率。”

施耐德電氣集團的客戶服務部門一共有三種RPA機器人：

第一種是負責客戶問題解答的機器人，主要通過人工智能和機器學習為客戶解決各種常見問題，例如：各種系統的操作說明、配置安裝、數據更新等問題；

第二種是負責搜集客戶反饋信息的機器人，RPA定期從客服系統或者郵箱內提取客戶的反饋信息，并且根據數據類型進行分類然后生成反饋報表；

第三種是協助客服人員共同工作的機器人，該機器人主要是為客服人員呈現當前客戶的信息資料、常見問題、以及查詢信息等。

為了保證每位員工都能熟練的掌握和操作RPA機器人，施耐德電氣在集團內部設立了RPA服務中心，可以為每一位員工提供視頻和案例教學，同時該中心還提供RPA維護服務，包括：錯誤流程排查、RPA定期維護、數據更新等。

如何保證企業順利部署和實施RPA機器人，施耐德電氣全球高級副總裁Sreeni Reddy認為應該遵循這3個法則：

1、初始階段不要讓RPA執行復雜的業務流程，隨著使用熟練度的提升增加業務流程的難度；

2、數據之間交互不要超過5個應用程序，執行過多的應用程序不僅會拖慢RPA的運行速度，而且還會增加RPA的維護成本；

3、RPA可以與其他軟件協同工作，RPA的擴展性非常優秀，可以與任何應用程序與系統兼容，這將極大提高自動化的處理效率。

Gartner在最近一份數據調查報告顯示，RPA市場仍保持63％的高速增長率，在2018年RPA市場達到了8.46億美元，預計到2019年底將達到13億美元。 Gartner研究副總裁Fabrizio Biscotti表示：“目前全球企業正處于數字化轉型階段，RPA的出現解決了企業在人力資源、工作效率、客戶服務方面所面臨的挑戰，預計未來RPA將成為每個企業都必備的軟件。”

現在，施耐德電氣集團將其每年收入的5％用于科技創新，其中很大一部分用于RPA等數字化轉型戰略，施耐德電氣全球高級副總裁Sreeni Reddy認為，只有持續創新的企業才能在不斷變換的市場中保持競爭力。

繼續閱讀：

未經允許不得轉載：RPA中國 | RPA全球生態 | 數字化勞動力 | RPA新聞 | 推動中國RPA生態發展 | 流 > 世界500強施耐德電氣部署150個RPA機器人，每年節省上千萬美元支出