AT＆T（美國電話電報公司）成立于1877年，是一家總部位于得克薩斯州圣安東尼奧的美國電信公司，曾經長期壟斷美國的長途和本地電話市場。全球員工數量高達28萬名，年營業額超過1468億美元。在2018年世界500強排行榜中位列第5位。

AT＆T是全球第一批應用RPA（機器人流程自動化）的企業，早在2015年AT＆T便把RPA應用在客戶服務、財務、售后等部門。主要負責查找和跟蹤客戶的投訴訂單，同時也為財務部門提供自動生成發票業務。

  在客戶服務方面  

RPA每天自動從CRM和郵件系統中提取客戶的反饋信息，并根據信息的內容進行分類。然后根據用戶的設定，RPA將這些反饋信息匯總生成數據報表發送給員工，待員工審閱完畢之后，RPA通過自然語言處理為每一個反饋的客戶發送一封反饋郵件，并實時跟蹤反饋動態。

  在財務方面  

RPA收到客戶訂單后，將自動為客戶生成電子發票（如有紙質需求，RPA會把發票信息發送至打印機），并根據客戶留下的電子郵箱自動將發票發送過去。如果遇到有爭議發票時，RPA會直接把這個信息轉到人工進行處理。目前AT＆T一共部署了1000多個RPA機器人，實現了90多個業務流程的自動化，每年自動完成3900億筆交易，節省600多萬個工時。

為了使RPA技術在集團內部快速推廣，AT＆T成立了專業的RPA技術團隊，從前期的自動化流程確認，軟件部署到自動化流程設計再到RPA流程排錯售后服務等，為整個AT＆T集團提供一站式RPA服務。

AT＆T Business全球運營與服務總裁Sorabh Saxena表示，“AT＆T在過去5到10年間一直處于轉型期。第一步是應用程序合理化計劃，將AT＆T使用的應用程序數量減少60％；第二步是業務流程自動化，AT＆T制定了一個全面的數字化轉型戰略，RPA將使各個部門70%的業務將實現機器人自動化。這對于提高集團整體運營效率和節省人工支出是非常有效的。”

AT＆T Business全球運營與服務總裁Sorabh Saxena

科學技術對于任何企業數字化轉型都是至關重要的。AT＆T每年投資約2.5億美元用于技能培訓。去年，AT＆T的員工在大數據、RPA、人工智能、機器學習、API平臺等領域接受了180萬小時的培訓。AT＆T希望所有部門的員工都參與到企業數字化轉型中去，經過培訓之后可以獨立創建機器人流程自動化。對于員工來說這也是一個升職加薪的好機會，AT＆T會將那些熟練使用RPA的員工分配到別的部門當主管，以幫助其他員工提升RPA技能。

未來AT＆T希望RPA與更多的人工智能技術（例如：感知、人臉識別、計算機視覺）相結合使用，以便處理那些超長、繁雜、耗時的業務流程，從而加快整個集團的數字化轉型進程。

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