印度工業信貸投資銀行簡稱ICICI。是印度第二大銀行，也是世界最大的私營銀行之一，規模僅次于印度國家銀行（SBI）。總資產約960億美元，在印度擁有955個分支機構，并在17個國家設有辦事處。ICICI銀行是印度第一家，也是全球少數幾家在全球范圍內部署RPA（機器人流程自動化）的公司。

ICICI的RPA被用來捕獲和分析銀行系統中的信息，并跨多個應用程序自動運行業務流程，包括：數據輸入和驗證，自動格式化，多格式信息創建，文本挖掘，工作流加速，對帳和貨幣匯率處理等。

ICICI借助RPA實現數字化轉型

早在2012年ICICI便已經開始籌備RPA，以幫助銀行實現數字化轉型。到目前為止，ICICI通過RPA已經實現1350個業務的流程自動化，主要用于客戶入職、交易處理、交易后服務、對賬、貸款處理、以及系統之間的數據移動和提取等。

ICICI銀行運營和客戶服務主管Anubhuti Sanghai說：“RPA在ICICI銀行被大范圍應用。在運營領域RPA幫助銀行每天自動處理650萬筆交易，同時為超過3000萬的客戶提供售后服務。”
 

ICICI銀行運營和客戶服務主管AnubhutiSanghai

在客戶服務方面，ICICI銀行通過RPA可以實時的解決客戶反饋信息，交易糾紛，產品答疑等問題。例如：當客戶通過郵件向ICICI銀行發起投訴時，RPA會從郵件系統中自動提取這封郵件，然后識別郵件的內容進行分類，最后將分好的信息生成數據報表直接發送至人工服務，等待人工的處理。這一自動化過程縮短了70%的工作時間，免去人工提取反饋信息這一固定、費時的工作，使員工可以將時間用在問題的處理上。

部分RPA用例

申報表格處理：RPA機器人可以執行端到端流程，用來解決表格15G / 15H的相關查詢。此表是個人提交的自我申報表，用于不扣除利息收入稅。這些表格有十萬種，每年在財政年的第一季度處理。一般處理完這些表格大約需要三天時間，但隨著使用RPA之后，時間從三天縮短到當天就可完成，而且準確率達到100％。

ATM存取監控：當ICICI銀行客戶在使用ATM時，遇到無法提取現金或者存錢錯誤時，RPA將自動搜集這一信息并及時上報至銀行服務部門。以前，解決此類問題需要七天的時間，因為銀行部門需要人工到現場核實ATM機的情況；而現在，借助RPA機器人只需要4個小時便可解決這個問題。

銀行對賬：以前ICICI銀行的對賬都是由人工來完成，不僅耗費大量時間，而且很容易造成人為的錯誤甚至出現欺詐情況的出現。為了避免這一情況的出現，ICICI通過RPA將全部自動完成對賬業務。RPA自動提取銀行系統與第三方的信息，然后根據人工智能自動匹配賬單信息，不僅準確率高達100%還大大地降低了人為錯誤。

ICICI 的RPA團隊

目前ICICI銀行的自動化團隊有60名開發人員（銀行30-35全天候，其余人員在供應商處），主要從事RPA和其他類型的自動化工作，例如：機器人、AI、ML和物理機器人。同一組開發人員在RPA上工作，負責：財務、貿易、零售、企業、國際業務等各種自動化業務。除了開發人員，還有產品、流程專家、業務分析師和測試團隊。該銀行正在與6家RPA供應商進行合作，以滿足不同自動化流程的需求。

未來ICICI銀行希望步入更復雜的自動化領域，即RPA + OCR + AI+ML。它可能涉及幾十甚至上百個步驟，通過OCR選擇數據，在使用AI和ML進行數據分析，最后通過這些數據為銀行提供更好的決策和服務。

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