前言

安永認為，除了在上一篇《RPA全攻略之技術篇 I 七大秘籍，助你“玩轉”RPA》中提到的技術因素外，業務上是否能選擇正確的流程實現自動化，是否用合適的步驟完成流程的自動化，如何處理流程中需要自動化的所有場景，是否做到了良好的人機協作避免增加人類工作量，流程自動化推進選擇什么樣的策略等等這些問題，都可能會成為影響項目成功的關鍵。

結合安永在全球的大量RPA項目咨詢及建設經驗，本篇文章將從業務角度，探討如何從業務層面“做好一個機器人”。

在2017年RPA在國內正興起時，某快消品行業客戶正處于公司的年度預算工作中，往年大量的通知、表格下發、預算數據匯總及計算工作讓財務預算團隊頗為吃力。正值RPA概念興起，于是選擇的第一批自動化流程中就包含了預算編制表的通知下發，以及表格數據的匯總和處理工作。經過兩個月的反復嘗試，最終該自動化流程被“遺棄”，成為該客戶第一批流程中唯一不盡人意的自動化流程。

在開始自動化之前，對企業目標范圍內的所有業務流程進行梳理和審閱很有必要。通過了解目標范圍內的業務流程，熟悉流程當前的工作內容和工作方式，為后續選定自動化流程提供一個大致的方向和參考。

在業務流程的評估過程中，安永認為，可以關注流程的以下內容和數據：

圖一：流程評估關注點

通過詳細的了解目標流程的“數據”，接下來需要挑選合適的評估因子，對目標業務流程進行自動化的評估，這里分享一些安永團隊常用的評估因子：

如果滿足以下任一情況，則該流程暫時不適合被自動化

從流程的投入產出維度對流程進行自動化收益的評估

從落地難度相關的多個維度對流程進行可自動化程度的評分

以上的評估因子可以根據實際情況和關注程度進行選擇性的使用。

通過系統科學的評估方法識別出一定數量的流程后，隨之而來的一個問題就是，該從何下手？常見的簡單評估方法就是測算當前流程的FTE（全時工作量）節省，并以節省FTE最高的流程優先。但往往FTE越高，該流程的復雜度及實施難度往往也處于高位，再加上可行性評定因子的影響，經常會讓企業感到疑惑：到底應該先開始哪一批流程？

一般會分為以下幾個步驟：

結合選定的流程評價因子，針對每個評估因子出具評分方法，設定滿分值和間隔值，并為每個間隔值賦予具體的評估標準。（要注意的是，請確保高分是代表“優先級高”，例如：復雜性高和異常多的流程其對應因子的評分應該低）。

設置評估因子之間的權重關系，平衡企業對優先級的考慮。常見的一般會分為一級權重、次級權重和末級權重，并設定不同的權重比率。（要注意的是，因子的權重關系并不是固定的，隨著程序的成熟，開發經驗的豐富，因子間的權重關系是可以動態調整以反映企業優先級策略）。

按照評分標準完成流程的評分后，結合評估因子的分類及權重最終可以得到一個評估的結果。常見的結果評估方法一般會有總分倒序排列，也有按照“實施收益”、“實施可行性”的二維圖的方式確定實施的順序。

如下圖所示，通過采用二維圖表的方式，從RPA收益性和RPA可行性兩大維度，對流程進行評估。圖中每個小圓點代表每個流程，這些小圓點會因為其橫縱分數的不同而分布在四個象限里。處于右上角象限的流程說明這些流程實施RPA的收益高且難度較低，這些流程應該最先被自動化；處于左下角象限的流程說明這些流程實施RPA的收益低且難度很高，短期內不應該考慮自動化。基于此二維圖表，最終確定了這家企業短期，中期和長期的實施規劃方案，并有目標的針對不同象限的流程再酌情優化和改造。

圖二：自動化流程優先級二維圖

很多的流程在實現自動化時，過度的強調模擬人類操作而一味的完全照搬現有流程。但當前機器人本身的特征（不知疲倦，但異常處理能力較差及無決策能力等）導致實施方應該用與人類不一樣的視角去重新思考流程的執行方式。或者說，如果實施方一味地堅持按照手動流程開發自動化流程，可能無法取得最理想的自動化收益。

案例分享

安永曾經幫助一位高端設備制造客戶實施進項發票信息校驗的RPA流程。原有人工操作是，對比系統中的發票影像和人工錄入的發票信息，并根據發票影像，更新系統中有錯誤的發票信息。

而在實際開發中，安永團隊并沒有按照人工現有的操作模式開發RPA流程（通過OCR識別發票影像并提取關鍵信息，然后做比對并據此進行修改），而是抓取系統已有的發票關鍵信息，然后通過API接口獲取全票面信息，最后直接全部更新人工錄入的信息。通過這種轉變，可以有效避免地OCR識別無法100%準確的風險，并可以減少部分開發工作量。

安永建議

在設計自動化流程時，需要深入了解實際業務操作情況和含義，并結合外部技術（如第三方服務）和因素（如安全性、準確性和時效性等），綜合考慮什么才是最適合的自動化流程。通常我們會采取類似下述幾種優化方法，讓業務流程變得更加適合自動化：

對業務流程的理解和領悟決定了后續RPA開發的效果，因此，安永認為，實施方需要設置專門的業務顧問一職，通過與客戶的詳細需求訪談和確認，明確流程操作的場景和步驟，并進行User Story的編寫，清晰的定義出流程內容和步驟，做為自動化流程的重要需求依據。

使得更多可自動化的操作步驟被串聯起來，提高當前流程的可自動化比率；

如上面發票信息校驗案例所提到的，通過API接口直接獲取全票面信息，不僅可以規避OCR潛在識別風險，還能減少開發工作量；

比如，安永曾經為某客戶實施文件打印流程，原有人工操作是在系統中找到需要打印的文件，然后直接打印，打印完畢后再循環繼續下一個文件。如果RPA也按照人工操作進行部署，很可能會因為單個循環操作過長出現異常。更為保險的做法是，先將所有需要打印的文件全部下載至本地，然后依次進行打印循環。通過這種一拆為二的方式，改變流程操作的循環方式，降低RPA運行失敗的概率。

大部分業務流程都會要求有一定的信息輸入，如果信息來源不規則，不統一，不明確，那對該流程進行自動化實施時肯定會遇到不小的阻力和困難。因此，當流程的數據源存在差異，且這種差異是無法預知的時候，就需要對其進行規范和統一。

流程是否能夠實現自動化，最重要的前提之一就是規則化。而實現這些規則正是RPA的核心工作內容，因此梳理清晰的規則是RPA項目成功的重要因素。同時，持續拓展可被規則化的場景，也是不斷擴大RPA成果的重要途徑。

案例分享

安永在多個項目實踐中發現，很多耗費大量FTE的流程實現自動化的最大阻力，就是來自于流程操作處理時“需要人為的判斷”。安永發現，通過不斷地梳理和總結，是可以逐漸將這些“人為的判斷”中的一部分，轉變為清晰的業務規則。

在這個過程中，安永認為：
 

這類規則一般是明確的、常見的、現成的，可以首先實現這類簡單規則場景的自動化。

這類規則往往需要一定的前置條件或標準的定義，可以通過主動約定業務規范或定義數據標準的方式，實現新規則的形成。

這類規則一般相對明確但不常見，可以通過自動化運行過程中拋出的異常，來增加這類規則場景的處理。

自動化規則的管理將是未來人類最重要的工作之一。規則化的場景任務都已經由機器人執行，而規則對業務場景覆蓋度、規則的準確度將是影響企業流程效益的關鍵要素。

案例分享

銀行流水的認領工作是企業銷售團隊和財務團隊定期需要完成的基礎工作。由于企業銀行交易場景多樣，銀行流水記錄數龐大，經常出現銀行流水與財務日記賬存在差異，而財務人員的日常工作中很大一部分就是處理這些差異。

安永曾為一家制造型企業客戶開發銀行流水機器人，該客戶每月的交易流水筆數超過數千條，涵蓋了企業經營管理中所有的收付款記錄。在此項目中，安永協助客戶逐步梳理積累如下流水核對及處理規則：

圖三：*以上規則僅為該客戶適用規則，各家銀行流水處理規則可能存在一定差異

流程實施初期， RPA僅能完成約40%的銀行流水記錄的核對和處理，隨著規則的逐漸增多和積累，不到3個月項目團隊已經積累了超過40條業務規則，利用RPA實現該流程90%銀行流水記錄的自動核對和處理，并幫助客戶完成銀行余額調節表的初稿。

在企業管理學中存在一個二八定律，描述了一種不平衡關系理論，即在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數，卻是次要的。也就是說，只要將注意力和重心放在這20%部分，就可以取得不錯的結果。在RPA的開發中其實也同樣遵循二八定律，流程自動化中涉及的80%的業務場景，可能其開發時間只占整個開發時長的20%，或者說，為了實現流程自動化所有異常的處理，可能80%的開發工作量都是為了處理比較特殊的20%業務場景。

案例分享

安永曾為某高新技術企業實施材料報銷流程的自動化開發。該流程從開發到測試再到上線僅僅用了8周，并且能有效處理90%的業務場景；但上線后各供應商提供發票的備注信息客戶不能有效控制，加之物料種類又比較豐富，導致出現了許多在前期調研中未曾發現的業務異常，該客戶希望能自動識別并處理發票備注欄中無明確規則的備注信息，以完成剩余10%業務場景的自動化。

于是，安永團隊與客戶一起，從梳理可能出現的備注信息，到設計對應的處理邏輯，再到反復測試業務規則，前后共花費4個月的時間，才得以完成近乎所有業務場景的自動化操作。

安永建議

在RPA實施項目中，如果為了實現100%業務場景自動化，從而將大部分精力花在少數場景中，并付出與之不匹配的實施成本，這其實違背了RPA的宗旨和特點。因為即使在自動化程度非常高的汽車生產流水線上，依然還是有人類的身影。

所以，安永認為，RPA并不是一種全方位的解決方案，流程交由RPA執行并不代表企業人員便可“高枕無憂”。RPA前期主要是為了解決大量常見的業務場景，而對于少量的特殊場景，RPA能發現并說明異常的原因反饋至業務人員即可，異常交由人工處理并考慮該場景是否納入下一步RPA計劃。

所以，企業在決定實施RPA時，不能盲目的追求100%自動化，而是需要因地制宜，各取所長。同時，實施方也應清楚意識到，RPA也好，其它自動化技術也好，都只是一種提高企業工作管理效率和競爭力的手段，實施過程中應當遵循“合適的才是最好的”原則，而不是為了100%自動化而自動化。

這個建議顯然有點口號化，但通過該口號，安永希望傳遞一種意識：應該努力的去挖掘流程自動化的可能性。無論是通過業務規則化、利用新技術還是進行流程調整，都應該懷著開放的心態，嘗試不斷突破思維瓶頸，克服技術難點。

隨著AI技術的發展，票據識別場景的自動化能力快速發展。安永的一家房地產企業客戶，通過大膽引入票據識別的AI能力，實現了實物票據影像化，票據信息數字化。再輔以梳理的業務審核規則，RPA就可以完美實現費用報銷單據的自動審核。經估算，僅這一個流程就可以為客戶節省超過4個FTE。
 

圖四：費用報銷自動審核

安永建議

“找準流程真正的痛點，理出自動化最大的阻力”是安永在不斷提升流程自動化程度過程中總結的心得。通過尋找到流程真正的痛點、自動化最大的阻力，明確流程自動化需要突破的目標，然后通過多種方法實現自動化。

要相信，辦法總比問題多。這里也給大家分享一下安永團隊在自動化遇到阻力時曾經想過的辦法：
 

隨著RPA被普遍地接受和應用，越來越多的“虛擬員工”將出現在企業中，而這些“虛擬員工”的能力將會成為企業新的競爭力。安永一直認為，做一個機器人很簡單，但做好一個機器人卻很難，因為只有一個“健壯、穩定、安全、靈活的虛擬員工”才能成為企業真正的效率助手，激活人類員工的無限創新力。安永團隊歷經項目磨煉，希望總結出的“6個建議、7大秘笈”可以幫助到企業在建設機器人“虛擬員工“的過程中輕松應對各種挑戰。

如欲了解更多信息，請聯系安永團隊：