2020年北京市在電子政務領域制定政務服務超越行動計劃書，大力推進“一網通辦”工作方案落實，大力推進“全程網辦”工作。

二、存在問題

目前綜窗和審批部門之間、區級服務大廳與街道、業務專廳之間仍存在“人跑數據不跑”（綜窗、部門之間以紙質工單流轉為主）以及審批業務中的“二次錄入問題”是各區級部門、鎮街以及綜合窗口相關業務人員普遍反映人工操作多、負擔重、效率低、協同難的問題，它反映出當前迫切需要使用智能化手段優化政務服務體系，大量采用“無紙化審批”和“無人審批”手段，建立“數據代替人跑”的業務協同機制。

    三、建設目標

重點選取綜合窗口接件事項中的高頻事項、與營商環境和服務民生關聯性高的事項作為部署對象，運用RPA生成相關事項的智能工單支撐“無紙化審批”，從而提高政務服務大廳行政審批效能。

（一）綜合窗口接件數據覆蓋全

以最大化采集事項審批所需數據為目標，盡可能在接件環節完整采集部門審批系統中所需的全部數據字段，增強綜窗與部門的業務協同性。

（二）綜合窗口數字化、智能化采集

 綜合運用RPA、OCR、NLP技術，以人機協同方式實現綜合窗口工作人員對辦事人提交材料所含信息數據的數字化、智能化高效采集并形成智能工單，在提高“無紙化審批”程度的同時，大幅度降低綜合窗口工作人員的手工錄入工作占比，提高綜合窗口接件效率。

（三）部門實現“無紙化審批”

通過RPA實現智能工單業務數據字段向部門業務審批系統的自動化、智能化填寫，從根本上解決“二次錄入問題”。

   四、建設方法

綜合運用RPA（機器人流程自動化）、OCR（光學字符識別技術）、NLP（自然語言處理技術）三大技術來生成智能工單。其中主要應用的技術為RPA，RPA能夠模擬人類在電腦上的操作，按規則自動執行流程任務。具體來說就是將綜合窗口及部門工作人員就單一事項審批過程中在電腦上的操作步驟完整進行復制，并按照設置的邏輯、規則進行精準執行。各項技術應用具體情況介紹如下：

（一）智能工單定制

 通過人工調研部門審批系統中各事項所需的信息名目，就每一個審批事項定制出一份完整信息名目的空白智能工單，實現“一事一工單”。在綜窗接件時，工作人員只需根據辦事人的申請事項打開對應智能工單并啟動RPA完成填寫。

（二）綜合窗口智能接件

辦事人在綜窗提交自己的紙質文件后，綜窗人員利用窗口配置的高拍儀掃描辦事人提交的各項申請材料，然后啟動對應事項的RPA機器人，RPA機器人將打開定制的空白智能工單，RPA機器人中集成的OCR（光學字符識別技術）功能可自動識別申請人提交的制式表單及證照的數據字段，然后通過NLP（自然語言處理技術）提取表單、證照中的關鍵詞，最后生成填寫好的智能工單并保存在本地。基于OCR、NLP識別功能對于制式表單及證照的精準度能達到80%以上，綜窗工作人員只需對錄入智能工單進行簡單復核與確認，從而實現“綜合窗口數字化、智能化采集”目標。

（三）智能工單流轉

智能工單的流轉通道僅須利用現有的電子政務外網，RPA機器人無須現有系統（綜窗、委辦局）開放端口。

（四）部門審批工單智能回填

部門工作人員只需打開綜合窗口填寫的電子表單，在復核確認無誤后，可直接啟動對應事項的RPA機器人完成向審批系統的自動化、智能化回填，省時省力，減少人工錄入的繁瑣和錯誤，提高效率，實現部門“無紙化審批”。

   五、建設成果

通過30天的事項調研、流程定制、RPA開發及軟件部署，目前已在密云區政務服務局的綜合窗口以及交通委員會，城市管理委員會，衛生健康委員會，煙草專賣局，市規劃和自然資源委員會密云區分局、招標采購局6個部門的審批計算機上部署安裝RPA機器人。涉及事項包括城管委4項，交通委2項，衛健委6項，煙草局3項，規劃和自然資源委員會2項，招標采購局1項，合計18個事項。

1、“無紙化審批”成果初顯。對于整個辦事流程采用“一單流轉”的方式，綜窗生成智能工單之后，整個流程只需這一張智能工單，在綜窗通過這張智能工單可以使用RPA自動填寫到行政審批平臺，委辦局工作人員可以通過這一張單子使用RPA自動填寫到部門審批系統。

2、綜窗接件數據覆蓋全。綜窗接件時由原本只獲取到6+N項基礎數據，擴展到委辦局的錄入系統數據100%全覆蓋，有效解決了因操作系統間的需求數據差異導致的多次、反復數據錄入，從接件的一開始就盡最大限度的采集審批所需信息，從而進一步提高綜窗及委辦局之間的業務協同性。

3、錄入時間壓縮90%以上，破解“二次錄入”難題。

基于RPA實施的人機協同全數字化接件模式，綜窗人員只需利用前端設備掃描審批附件，RPA機器人及OCR、NLP技術將完成事項審批數據的讀取、填寫及流轉，其中通過OCR、NLP采集的數據精準度達到80%以上，大幅減少綜窗人員的人工操作；委辦局工作人員在使用RPA之前，需參對紙質表單錄入所需數據，20個字段需要5-10分鐘，錄入后還需核對數據準確性，而通過RPA自動回填審批工單，機器人自動填寫20個字段時間不超過30秒。相對于之前的手工錄入，使用RPA機器人將手動錄入時間花費減少90%，大幅降低了綜窗、委辦局工作人員錄入工作強度，提高了審批流程效率，并從根本上消滅“二次錄入問題”。

   六、創新經驗與推廣價值

本項目通過創新性地運用RPA技術顯著降低綜窗服務人員和部門審批人員的工作強度，并提升執行效率。RPA機器人部署快、實施成本低、數據復用率高，且不涉及目前業務系統改造、見效快，能夠高效、快捷、有效地破解“二次錄入”難題。

1、RPA開發快，不影響日常工作開展。就30個業務審批字段以內的審批事項，流程開發、調試、運行時間不會超過3小時/人/個事項，相對于傳統動則數月開發軟件平臺，實際投入使用時間極短，部署工作對日常業務開展影響小。同時，RPA開發是以審批事項為單位，每開發完成一個事項流程即可在測試之后就能立刻投入使用，每天都有進展，有可見產出。

2、RPA部署實施快。RPA機器人安裝軟件可以一鍵安裝，每臺計算機從添加賬號，到安裝機器人，直至最后激活綁定用時不會超過10分鐘，能高效覆蓋各接件窗口。

3、工作人員上手易。RPA機器人使用輕快便捷，界面簡單，一鍵操作，綜窗及委辦局工作人員能很容易上手使用。從下載文檔到啟動機器人，輕松2步，完成錄入界面的操作。

4、RPA單機軟件安全可靠。RPA機器人部署是通過管理端commander機器人創建賬號，生成激活碼，然后在部署電腦本地激活，除了跟commander機器人有少量交互，本身不聯網，無外通數據，只是個單機工具，沒有泄密風險。

   5、信息安全有保障。本方案是利用區級電子政務外網來進行工單數據的共享交換，可在不涉及各部門之間的業務接口的條件下，實現工單數據的流轉，信息安全有保障。

6、強化業務協同，提高審批效率。本方案以委辦局審批事項所需前置數據字段為導向，定制人機協同的RPA采集方案，一次定制，可重復使用，提高政務數據的可復用率，實現了綜窗與部門之間的智能化業務協同，進一步提高業務審批效率。

   七、下一步展望

基于RPA實施的人機協同全數字化接件、自動回填審批工單能夠有效解決“二次錄入問題”，雖暫時應用場景只涉及6部門30事項，但非常具有推廣應用價值，可進一步擴展適用于其他審批部門的高頻事項以及與營商環境、服務民生關聯性大的事項，能大大降低綜窗及部門審批人員的手工作業強度，提高綜窗及部門之間的業務協同性，對實現“一體化”政府建設有積極的實踐意義。

通過RPA生成智能工單在一定程度上實現“無紙化審批”，有效提高政務服務大廳行政審批效能。在以智能工單為信息載體的工作場景下，可進一步探索“工單數據本地化”、“工單進程可查詢”、“工單流轉區塊鏈”“即辦件工單當日辦結”、“承諾件工單逾期預警”等全新智能工單管理模式，進一步提升政務服務一體化數據治理水平。

同時，鑒于RPA技術是一種獨立于操作系統的外掛式軟件，在結合OCR及NLP技術的基礎上，可以成為數據的“精準搬運工”，能幫助區級政務服務管理局與各委辦局之間進行高效、精準、安全的數據流轉，對區級政務服務管理局的數據治理水平提升有非常積極的作用，有助于區級政務服務管理局充分發揮“一張網”建設職能。且隨著政務服務數據的逐漸匯集沉淀，最終能為政務服務管理局實施大數據分析平臺和應用提供數據保障。

版權聲明：除特別注明，本站所載內容來源于互聯網、微信公眾號等公開渠道，不代表本站觀點，僅供參考、交流之目的。轉載稿件版權歸原作者或機構,如有侵權,請聯系刪除。

繼續閱讀：

未經允許不得轉載：RPA中國 | RPA全球生態 | 數字化勞動力 | RPA新聞 | 推動中國RPA生態發展 | 流 > 北京市密云區政務服務管理局運用RPA技術破解二次錄入難題,提高接辦件效率