在近日舉行的“RPA中國2019TechBusiness商業(yè)智能大會”上，憑借在連鎖餐飲垂直行業(yè)多年的潛心耕耘，亦墨科技奪得“年度最佳RPA服務(wù)企業(yè)”大獎。會議間隙，公司CTO李鐵梁先生接受了RPA中國專訪，詳細(xì)介紹了亦墨在餐飲行業(yè)取得的成功經(jīng)驗(yàn)及對未來的展望。

亦墨RPA以行業(yè)專家數(shù)十年的管理經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)有各種各樣的系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)為依據(jù)，建立了員工行為與經(jīng)營管理數(shù)據(jù)關(guān)系的“知識圖譜”，用數(shù)據(jù)自動驅(qū)動員工的行為，大大提高了員工行為的及時(shí)性和有效性，縮短了管理流程，降低了企業(yè)人力成本。

亦墨科技CTO-李鐵梁

以下專訪內(nèi)容為RPA中國據(jù)錄音整理，個(gè)別詞句略有調(diào)整。

RPA中國：

亦墨作為主要致力于餐飲這一垂直行業(yè)的RPA企業(yè)。進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的初衷是什么？

李鐵梁：

從國內(nèi)外成功餐飲連鎖企業(yè)的基本經(jīng)驗(yàn)看，建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系是做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)。連鎖管理體系又是在實(shí)踐中不斷豐富和完善的。亦墨的前身是做連鎖企業(yè)管理咨詢服務(wù)，就是為連鎖企業(yè)搭建標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。亦墨創(chuàng)始人陳實(shí)老師是業(yè)內(nèi)著名實(shí)戰(zhàn)派專家，曾經(jīng)策劃、管理、服務(wù)過馬蘭拉面、小肥羊、全聚德、狗不理、嘉和一品、吉祥餛飩等逾百個(gè)連鎖餐飲品牌。他也是我國特許經(jīng)營《國家標(biāo)準(zhǔn)》和《行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的主筆人。2016年亦墨轉(zhuǎn)型為科技公司，目的是使用新技術(shù)幫助連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理體系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

以往的管理體系都是對多個(gè)個(gè)體積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)化。在這個(gè)過程中，個(gè)體經(jīng)驗(yàn)累計(jì)的數(shù)據(jù)往往采集不全，經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)化的效率非常低，體系升級的周期耗時(shí)以年計(jì)數(shù)；數(shù)字化時(shí)代，連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理使用了大量的數(shù)字化設(shè)備，積累了大量的數(shù)據(jù)。但是，這些數(shù)據(jù)之間有什么關(guān)系，代表什么含義，用傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析方法無法及時(shí)獲得答案。把這些答案轉(zhuǎn)化為新的操作標(biāo)準(zhǔn)，就更加離不開有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的個(gè)體。而RPA技術(shù)在這方面具有非常明顯的優(yōu)勢。

亦墨就是看準(zhǔn)RPA在行業(yè)管理體系升級優(yōu)化，將經(jīng)營管理結(jié)果數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為員工行為導(dǎo)向方面的高效率優(yōu)勢，而克服重重困難進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的。

RPA中國：

進(jìn)入餐飲連鎖行業(yè)后，又是什么契機(jī)使亦墨進(jìn)入了管理流程自動化這個(gè)領(lǐng)域呢？

李鐵梁：

亦墨在為某國際品牌餐飲連鎖企業(yè)開發(fā)數(shù)字化運(yùn)營管理系統(tǒng)時(shí)，客戶提出了一個(gè)要求，希望系統(tǒng)能夠?qū)l(fā)現(xiàn)的問題直接轉(zhuǎn)化為改善任務(wù)的指令。這就是一個(gè)系統(tǒng)流程自動化的問題，就是RPA。之前，亦墨已經(jīng)累計(jì)了多業(yè)態(tài)餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的場景庫，給場景打上了幾百個(gè)標(biāo)簽，離RPA僅一步之遙。但是，這一步是一大步，是一次飛躍。

RPA中國：

能否舉幾個(gè)具體的實(shí)施案例，對亦墨RPA的實(shí)施流程作一個(gè)大概的介紹？

李鐵梁：

2019年中國連鎖經(jīng)營行業(yè)協(xié)會發(fā)布了全球第一份《數(shù)字化特許經(jīng)營報(bào)告》，共收錄了16個(gè)案例。亦墨一家就上榜3個(gè)案例，涉及餐飲連鎖行業(yè)的品牌是嘉和一品、DQ和棒約翰。DQ和棒約翰的案例非常典型。

DQ和棒約翰在整個(gè)中國有近1000家門店。因?yàn)榈赇伔浅７稚ⅲ杂幸欢ǖ墓芾黼y度。亦墨RPA系統(tǒng)一是幫助品牌運(yùn)營商把SOP“裝進(jìn)”了手機(jī)，大家不用再拿著《手冊》、《表格》東奔西走。運(yùn)營管理人員全部實(shí)現(xiàn)了“拇指化管理”，因此，降低了學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的成本，提高了管理的標(biāo)準(zhǔn)化水平和效率；二是通過RPA在數(shù)字化發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，即時(shí)智能化地將問題轉(zhuǎn)化為改善任務(wù)的指令，優(yōu)化了數(shù)據(jù)分析過程。僅此一項(xiàng)，每次節(jié)省40多個(gè)工時(shí)。其使用亦墨RPA最明顯的成效直接體現(xiàn)在節(jié)約人力資源的成本上。

RPA中國：

按照亦墨的理念，把這種普遍共性的問題解決方案提供給這些連鎖企業(yè)，并且鋪開到大量的連鎖門店里去落地執(zhí)行，以一種標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的操作流程體現(xiàn)出來。很多人會有一個(gè)疑問，就是在保持這種標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)又如何去發(fā)揮這些基層門店的獨(dú)特個(gè)性，如何能夠保持不同門店自己的獨(dú)立風(fēng)格呢？

李鐵梁：

在這里，需要介紹一下亦墨的RPA架構(gòu)和知識圖譜。

亦墨基于對連鎖企業(yè)共性的把握，對連鎖企業(yè)不同行業(yè)、業(yè)態(tài)個(gè)性的理解，設(shè)計(jì)了通用性很強(qiáng)的系統(tǒng)架構(gòu)，他不會因?yàn)樾袠I(yè)差異、品牌個(gè)性或品牌的模式調(diào)整而重寫代碼；又根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員20多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)眾多優(yōu)秀實(shí)踐，以及近年數(shù)字化實(shí)踐累計(jì)的數(shù)據(jù)，建立了多行業(yè)、多業(yè)態(tài)和跨業(yè)態(tài)的知識圖譜，以此確保通過RPA定義場景就實(shí)現(xiàn)行業(yè)、業(yè)態(tài)、品牌甚至門店經(jīng)營管理的個(gè)性化。

以往我們說“標(biāo)準(zhǔn)化”會誤解為一個(gè)品牌必須統(tǒng)一采用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)，每個(gè)品牌都會有多個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)。比如同一品牌不同的商圈會有不同大小的店鋪，產(chǎn)品和服務(wù)也會有差異，采用的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該不一樣。但是，在數(shù)字化前，標(biāo)準(zhǔn)太多，數(shù)據(jù)人工無法處理。數(shù)字化時(shí)代，亦墨開發(fā)了可配置的規(guī)則引擎，處理同一品牌不同店型數(shù)據(jù)的能力極大提升，定義個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)變得輕而易舉。

RPA中國：

在目前的RPA行業(yè)里，亦墨和其它RPA企業(yè)最大的不同表現(xiàn)在什么地方？

李鐵梁：

從行業(yè)來看，現(xiàn)在很多廠商在做的是工具化的東西，在技術(shù)上不斷挖掘，越做越精。而亦墨做的更多是應(yīng)用層面的東西，我們希望更貼近客戶，把這個(gè)技術(shù)應(yīng)用到餐飲連鎖企業(yè)的管理當(dāng)中，促進(jìn)行業(yè)的數(shù)字化、智能化升級。亦墨的基因決定了我們可以在這個(gè)行業(yè)做深度挖掘。我自信我們在這方面的經(jīng)驗(yàn)和能力將長期保持領(lǐng)先水平。隨著技術(shù)的發(fā)展和數(shù)據(jù)的積累，亦墨RPA的護(hù)城河也將由行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)向行業(yè)數(shù)據(jù)與模型。

RPA中國：

我們知道亦墨這些年在餐飲行業(yè)的實(shí)踐中做的是非常出色的，請介紹一下亦墨RPA在餐飲領(lǐng)域具體是如何實(shí)現(xiàn)自動化的流程呢？

李鐵梁：

舉個(gè)例子，餐飲連鎖企業(yè)的月度經(jīng)營分析會往往在下個(gè)月的15號以后才能舉行。為什么？因?yàn)閿?shù)據(jù)出不來。無論是財(cái)務(wù)等經(jīng)營數(shù)據(jù)，還是督導(dǎo)等管理數(shù)據(jù)。每個(gè)月的經(jīng)營分析會前，各部門都會為數(shù)據(jù)匯總加班加點(diǎn)。等數(shù)據(jù)出來了，管理層制定了改善方案，再培訓(xùn)下去，實(shí)施到位，那已經(jīng)是第三個(gè)月了。

亦墨RPA自主采集店鋪運(yùn)營管理的行為數(shù)據(jù)，系統(tǒng)即時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營管理存在的問題，自動化地觸發(fā)問題改善培訓(xùn)任務(wù)與問題改善執(zhí)行任務(wù)，實(shí)現(xiàn)首次改善閉環(huán)的閉合。

亦墨RPA還將繼續(xù)追蹤改善任務(wù)的完成結(jié)果，實(shí)現(xiàn)改善閉環(huán)的二次閉合。這個(gè)改善是在問題被發(fā)現(xiàn)的同時(shí)產(chǎn)生的。

亦墨RPA在接入財(cái)務(wù)等跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)后，依據(jù)亦墨管理模型和機(jī)器學(xué)習(xí)建立的閾值，自動化地將跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，進(jìn)而觸發(fā)系統(tǒng)性改善培訓(xùn)和改善執(zhí)行任務(wù)，實(shí)現(xiàn)改善閉環(huán)的完整閉合。

系統(tǒng)產(chǎn)生的改善任務(wù)與人工經(jīng)驗(yàn)制定的改善任務(wù)具有相輔相成，優(yōu)勢互補(bǔ)的特點(diǎn)。并且系統(tǒng)因?yàn)闄C(jī)器學(xué)習(xí)的能力比人學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，優(yōu)化速度快。在餐飲外賣領(lǐng)域，RPA可以實(shí)時(shí)輔助管理決策，完善外賣優(yōu)惠政策。其他改善方案的建立，可以根據(jù)需要，以天為單位、以周為單位。相應(yīng)時(shí)間及時(shí)高效。

RPA中國：

像這種流程的自動化會不會帶來一些消極的后果，比如造成企業(yè)內(nèi)部工作崗位的裁減，導(dǎo)致員工失業(yè)現(xiàn)象的大量出現(xiàn)呢？

李鐵梁：

因自動化造成企業(yè)減員是不可避免的，因?yàn)橹挥羞@樣才能提高生產(chǎn)效率。提高生產(chǎn)效率是社會進(jìn)步的標(biāo)志。我們的客戶就因此降低人力成本300萬元/年以上。這里所減的人員不是一線人員，是二線輔助性的人員。

但是，企業(yè)生產(chǎn)效率提升帶來的結(jié)果是競爭力的提升。競爭力提升的企業(yè)會擴(kuò)大規(guī)模，投入再生產(chǎn)。因此，企業(yè)需要更多的一線人員，自動化最終應(yīng)該提高就業(yè)率，減輕勞動強(qiáng)度，提高員工的幸福感。

RPA中國：

亦墨是如何讓一個(gè)連鎖門店的員工去接受這套系統(tǒng)呢？

李鐵梁：

就像電商軟件扮演著消費(fèi)者生活助理一樣，連鎖企業(yè)的一線員工也需要一個(gè)工作助理。亦墨RPA可以幫助其輕松上崗，快速掌握工作技能，接受這樣的助理是沒有障礙的。

RPA中國：

未來亦墨是繼續(xù)沿著連鎖經(jīng)營這個(gè)方向走下去嗎？還是會像行業(yè)里多數(shù)企業(yè)一樣去考慮其他的一些自動化業(yè)務(wù)門類？

李鐵梁：

這是由亦墨的基因決定的。因?yàn)槲覀冊谶@個(gè)行業(yè)有一定的經(jīng)驗(yàn)積累，所以要發(fā)揮自身優(yōu)勢不斷地下沉深耕。RPA作為技術(shù)底層的東西其實(shí)可以應(yīng)用于各行業(yè)，但它的應(yīng)用是需要我們這種既有行業(yè)的背景，又有思想技術(shù)的企業(yè)去幫助實(shí)現(xiàn)的。

從行業(yè)現(xiàn)狀來說，其實(shí)這個(gè)領(lǐng)域還處于發(fā)展初期的一片藍(lán)海。雖然各家廠商都有自己的想法，但大家仍然還在一個(gè)相互探索、一起去推動行業(yè)發(fā)展的階段。

RPA中國：

在目前這種競爭格局之下，亦墨在爭取客戶方面有什么計(jì)劃？在未來的戰(zhàn)略方面有什么大打算？

李鐵梁：

亦墨有自己獨(dú)特的優(yōu)勢，但我們需要不斷地把之前的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成場景庫以及知識圖譜。目前我們也在跟一些AI廠商進(jìn)行合作，其實(shí)他們也面臨相同的問題，雖然有成熟的技術(shù)，但是沒有相應(yīng)的知識圖譜去學(xué)習(xí)，這樣是很難發(fā)揮作用的。RPA也一樣，如果沒有一套規(guī)則引擎讓RPA進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)的話，也是有一定的限制的。所以說需要把我們的知識去轉(zhuǎn)化成場景庫。

后面亦墨有計(jì)劃要降低一些門檻，然后把目標(biāo)客戶從企業(yè)老板慢慢往門店C端去下沉，也就是說我們是想帶著做C端的思維去做B端的產(chǎn)品。

從行業(yè)趨勢來看，餐飲行業(yè)其實(shí)已經(jīng)逐漸在去中心化，跟以前的模式相比有了很大轉(zhuǎn)變。To C需要針對大量的個(gè)體，亦墨要從單純的管理變成管理加支持，要從一個(gè)方向看問題，轉(zhuǎn)變成從兩個(gè)角度去看問題，帶著用戶思維去做B端產(chǎn)品。 從企業(yè)來講，就是把這些門店看成一個(gè)大C端，需要從管理和支持兩個(gè)方面去兼顧，然后用整個(gè)流程自動化把它串聯(lián)起來。

時(shí)代一直在往前走，人們的思想也越來越開放。亦墨也需要跟著時(shí)代的腳步去發(fā)展，通過把B端和C融合，讓RPA不僅是應(yīng)用在企業(yè)的管理層，而是從企業(yè)到門店形成整體的流程自動化，除去管理，還有支持，這才是一個(gè)完整的體系。

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