以智能情感為切入點、主打情感服務RPA的玄一科技在近日結束的“RPA中國2019Tech Business商業智能大會”上斬獲“年度最佳創新RPA應用獎”。

會議期間，玄一科技創始人楊凱程先生作為特邀嘉賓接受了RPA中國的獨家專訪。主要介紹了玄一科技的核心理念，以及如何將傳統自動化與主流AI技術相結合，打造有情感、有溫度的RPA產品。同時對企業如何避免RPA項目失敗等諸多挑戰，說出了自己獨到的見解。

左：楊凱程，畢業于國防科技大學，是中國人工智能和大數據百人會專家，中國大數據產業生態聯盟專家委員會大數據專家，曾榮獲2016年中關村創業之星。

以下是此次訪談內容，由RPA中國編輯整理：

RPA中國：

請先簡單介紹一下玄一科技。

楊凱程：

玄一科技創立于2018年5月，在12月份的時候獲得了千萬級的Pre-A輪融資，算是一家比較年輕的創業型公司。而我本人算是一位連續創業者，每次也都獲得了不錯的結果。此次創建玄一科技主要是希望能夠推進人工智能情感計算技術的發展，并結合RPA實現業務場景的快速落地。總體來說玄一科技是一家具有技術基因并且融合了文化智慧及心理學的的科技公司。

RPA中國：

為何當初會選擇RPA作為AI技術的切入點？這對于企業有哪些影響呢？

楊凱程：

從大環境來看，大國之間博弈，全球貿易收緊等因素造成了經濟發展進入瓶頸階段，各行各業都在尋求數字化轉型以應對經濟放緩的局面。而RPA機器人可以將一些基于規則、重復、繁瑣、高頻率的業務實現自動化，同時節省大量時間、人工和提高工作效率。RPA的所有優點，恰好都可以應對企業在運營中所面臨的那些難點，這也是為什么說RPA是企業實現數字化轉型最理想的工具之一。

反觀AI技術，在國外谷歌、微軟、亞馬遜和國內的阿里、百度、騰訊等企業的推波助瀾下，有了突飛猛進的發展。像人臉識別、指紋識別、人本識別、聲音識別在商業模式中都已非常成熟。但對于中小企業來說，想落地這些技術在部署、應用等方面依然有不小的阻力。通過將AI技術封裝在RPA機器人中，這將極大地減少用戶應用RPA的難度。同時RPA作為串聯企業各項業務的抓手，在AI能力的持續加持下，對于重構非結構化數據業務，提升整體運營效率起到至關重要的作用。

再者RPA的ROI（投資回報率）相比其他技術非常明顯，投入資金少、見效快、靈活性擴展都是它先天的優勢。通常企業應用一項技術，從想法、開發到實際落地整個流程往往需要幾個月甚至幾年的時間；而RPA技術部署靈活滿足多元化需求，現在已經支持云端、本地、web等多組合部署模式，最快3天便可投入使用。要知道時間對于企業來說有時候比金錢更重要。根據玄一的實際項目反饋來看，現階段企業將RPA+AI應用比較多的是智能客服業務，這是一個表面看似瑣碎，實際很有規則的業務流程，例如：當1000個客戶都咨詢某件商品的售后服務時，這足以說明該產品存在某些潛在的問題，可以通過RPA將這一流程進行搜集，然后生成可視化數據報表，來集中解決那些問題提高整體效率。所以，我認為RPA+AI的模式將為企業帶來全新的工作方式，其影響力也是方方面面無所不在的。

RPA中國：

玄一科技主打的是情感服務類RPA，當初您是如何想到將傳統文化智慧和心理學，與AI和RPA做跨界結合的呢？

楊凱程：

其實因為之前在向客戶提供客服機器人的時候，就在嘗試通過NLP技術和深度學習等去分析人的情感，但在這個過程中，我們感覺盡管通過深度學習、面部微表情識別、大腦神經分析等這些現有的技術手段，對一個人的了解還是很不夠的。

人類社會的發展史，其實就是一個跟饑餓斗爭的歷史，所以每個人都是有著防饑餓這樣的基因存在的。但是從本世紀開始，人類對于饑餓的問題基本上得到了解決，從這時候起，專注于精神方面的追求將越來越多的成為大家關注的焦點。在這種變化下，整個社會正在轉向以人為中心而不是以產品為中心，如何快速地判斷和了解一個用戶成為一個重要的能力。

所以我們就在想能不能通過現代科技，讓機器能夠智能地解析人呢？由此玄一科技創造出了一個TWG體系，即為TAO Wisdom Galaxy，其中的“TAO”是一個舶來語，意思就是中國的“道”，代表著東方的文化智慧，而Wisdom則代表著西方的文化智慧，楊凱程希望借助東西方文化智慧形成一套智慧的識人技術。這套技術的出發點，其實是做情感計算，就是我們希望讓機器能夠自動解析人。

RPA中國：

如何實現讓機器解析人呢？

楊凱程：

如果靜下心去客觀研究的話，就會發現文化智慧背后蘊藏著的其實就是一套專家系統，它是有專家規則的。問題是如何把它提取出來，而這正是玄一的TWG智慧識人系統想做的工作。這個工作如果能夠完全成功，將會有效地提升整個行業在情感計算領域的能力。目前來看，玄一科技已經取得了一些成果，但是前面的路還很長。

我們其實有詳細分析過情感服務領域這塊市場。在過往的這些情感服務中，商家基本上都是通過人工的方式在提供服務，有沒有可以融合AI和RPA技術，讓這種情感服務變得更加自助化？通過機器來提供這樣一個過程，這就是玄一推出“密碼派”APP的初始想法。

另一方面，我們發現現代人最大的問題是焦慮。雖然很多成功人士在販賣焦慮，但我認為焦慮是販賣不了的，是所有人本來就有的。于是，在結合自己的計算領域和當下熱門的情感需求之后，融合進AI、 RPA技術，讓這種情感服務變成自助化的產品，可以通過機器來提供這樣一個過程，于是玄一科技研發出一款希望緩解焦慮的APP命名為“密碼派”。在這個過程中楊凱程始終堅持一個邏輯，圍繞TWG，把這種機器解析人的技術抽取出來，結合行業的自動化來做這個工作。

RPA中國：

對于這種獨特的跨界嘗試，您認為它的意義及應用方向在哪里？

楊凱程：

當今隨著人們個人隱私意識的增強，外部數據的獲取面臨很多困難，很多金融企業，在進行市場推廣中都需要大量外部的個人信息數據。但是它沒有更多的辦法進行計算，進而輸出更多的標簽。而在一些諸如精準營銷、客戶服務、呼叫中心等行業方面，甚至包括HR的招聘工作等等，都有可能會成為這種情感RPA的應用方向。比如玄一科技曾給一家專門做金融培訓的公司做過一次嘗試，給金融銷售提供對他客戶的一個畫像。輸入客戶的一些基本信息，包括理財經理的一些基本信息，通過RPA內部的模型算法，就可以獲得20個以上的標簽。

RPA中國：

我們知道情感RPA這種獨特創新的跨界方式已經初步實現了商業變現，但是有數據統計，目前30%—50%的RPA項目都失敗了，您覺得根本原因是什么？以及有哪些好的部署建議？

楊凱程：

這個問題非常好。很多行業看到了RPA的好處，對它也頗感興趣希望盡快把RPA機器人與現有業務相結合。但是，他們忽略了一個問題，RPA并不是萬能的。有些業務可以通過RPA來實現自動化，比如把數據從系統A搬運到系統B，從某個網站上下載數據放置在指定文件夾內，通過AI從一些PDF、Word格式中識別重要信息。但是，讓RPA去做一些如繪畫這樣創作性工作，以目前的技術還是很難實現的。所以，企業在應用RPA之前，一定要想好企業的業務是否真的需要RPA，以及做好業務流程分析不可盲目使用。

在部署方面我覺得可以分為這幾個階段：

• PoC測試：當企業決定將RPA引入到業務流程中時，可以選擇幾個規則簡單易操作的業務來進行試錯。這樣即便RPA項目失敗了，也不會有太多的損失。

• 讓更多員工參與進來   ：   RPA只是一種工具，一種技術解決方案，最終落到實際的還是由人來操作。   所以讓更多的員工參與到早期RPA項目中還是非常有必要的，這為以后的拓展打下堅實的基礎。
• 建立CoE卓越中心   ：   一般到這個階段，企業對于RPA的應用已經比較成熟，通過建立CoE卓越中心，可以將RPA的工作模式復制到更多的部門，以及為員工提供學習、設計、維護RPA提供了更多的便捷。

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