在數(shù)字化的大背景下，隨著消費族群和消費意識的變化，年輕化和智能化成為新的挑戰(zhàn)。另一方面，隨著人工成本的增高，客戶聯(lián)絡需求的升級，傳統(tǒng)的客服與營銷方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需求。在此背景下，智能客服與智能營銷迎來飛速增長。

據(jù)統(tǒng)計，2021年智能客服與營銷軟件市場規(guī)模為101.5億元，相較于2020年增長了31.2%。盡管受疫情影響，市場需求下降，市場增速變緩，但隨著經(jīng)濟復蘇與市場需求增加，相信未來市場發(fā)展會迅速回暖。

在此背景下，數(shù)字金融網(wǎng)專訪了智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO吳立楠，探討智能客服及智能營銷的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。

Q：作為客戶聯(lián)絡領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)，您覺得智能客服行業(yè)的發(fā)展情況是怎樣的？

A：智能客服的行業(yè)發(fā)展情況可以分為兩個層面討論。

第一個層面是廠商的商業(yè)發(fā)展情況。2013年智齒科技入局智能客服行業(yè)時，該行業(yè)是相對于藍海的市場，廠商相對比較少，老牌廠商會提供單一功能的產(chǎn)品，市場相對好做。后來，隨著市場競爭越來越激烈，廠商的更新迭代越來越快。從產(chǎn)品形態(tài)來看，從單一的產(chǎn)品單一的場景，然后慢慢進化到融合，最后到一體化。從市場選擇來看，目前很多廠商開始布局出海業(yè)務。

第二個層面是技術(shù)的發(fā)展情況。主要還是算法的問題，在2013年智齒剛加入那會，很多老牌廠商用的還是前幾代的技術(shù)，比如關(guān)鍵字技術(shù)，表現(xiàn)的非常不智能。現(xiàn)在用的更多的是Google、Facebook的開源框架，然后廠商通過自己積累的數(shù)據(jù)做訓練。實際上，算法到目前為止，已經(jīng)取得了極大進步，短期內(nèi)很難突破。

不過，對于行業(yè)的發(fā)展來說，技術(shù)不再是決定因素，市場競爭才是。早期一個單一產(chǎn)品就可以加入這個賽道，現(xiàn)在智能客服已經(jīng)不單單是一個工具類產(chǎn)品，它變成了一個一體化的解決方案，需要覆蓋售前、售中、售后整個流程為企業(yè)提供服務。

Q：一體化是否有側(cè)重點，是否代表著未來的一個必然？

A：短期來看，單一產(chǎn)品與一體化方案還會同時存在，長期來看，肯定是一體化得天下。但是，并不是說一體化就沒有側(cè)重點，產(chǎn)品功能齊全，不代表沒有側(cè)重點，它必須要有拳頭產(chǎn)品，才能在市場上有足夠的競爭力。

Q：智齒科技在與上游產(chǎn)業(yè)鏈中的合作是怎樣的，又是如何建立自己的核心優(yōu)勢的？

A：智齒科技一般會直接采購產(chǎn)業(yè)鏈上游云平臺這類通用性技術(shù)，同時選擇自主研發(fā)與業(yè)務場景關(guān)系密切的AI技術(shù)。因為云通訊這類技術(shù)，比如阿里云、騰訊云，它們的API接口是標準化的，自主研發(fā)很難做出特色，直接采購比較經(jīng)濟方便。但是，一些與業(yè)務場景關(guān)聯(lián)性較強的AI技術(shù)，因不同業(yè)務場景下客戶咨詢的問題都各具特點，只有自主研發(fā)才能保證產(chǎn)品的效果。因此我們自主研發(fā)了諸如NLP、ASR能力模型等技術(shù)，從而更準確地識別不同業(yè)務場景的用戶語音。早期智齒科技做產(chǎn)品開發(fā)的時候，也借鑒過友商的API接口，但是后來發(fā)現(xiàn)想要形成核心競爭力，還是需要自主研發(fā)。

但是，企業(yè)的核心競爭力不是一個技術(shù)問題。就智齒而言，我們總結(jié)核心競爭力應該是企業(yè)的組織能力，適應市場需求而不斷自我變革的能力。類似于豐田公司，最早是做紡織起家，最后做成了汽車，是根據(jù)時代轉(zhuǎn)變進化而來的。時代變了，客戶的需求變了，技術(shù)可能就沒用了。所以企業(yè)應該關(guān)注的是客戶需求、市場變化，以及考慮怎么適應市場變化調(diào)整組織形式。比如在人工智能剛出來那幾年，我們怎么快速把產(chǎn)品推向市場，這個是核心競爭力。具體到組織形式而言，我們內(nèi)部分四大體系，即營銷體系、產(chǎn)研體系、交付體系和支撐體系。通過這些體系的有機協(xié)同，把效率做到極致，這才是核心競爭力的關(guān)鍵。

Q: 目前智能客服存在一些問題，如回復客戶問題答非所問，無法理解客戶真正需求等。您如何看待智能客服存在的問題，智齒科技又是如何解決的？

A：智能客服不只是一種機器人客服，單獨放置一個機器人客服，只能解決部分問題。就像之前說的，單一的產(chǎn)品很難走到最后，企業(yè)需要的是一整套解決方案。具體而言，智齒科技市場咨詢團隊會針對不同行業(yè)的營銷痛點，提供典型的行業(yè)解決方案。從售前場景出發(fā)，外呼機器人獲客之后，將意向客戶進行私域引流，再利用私域渠道運營產(chǎn)品；對于非意向客戶，會分流至電銷部門進行針對性的會話營銷。從售后場景出發(fā)，有的客戶咨詢理賠服務時，可以根據(jù)在線客服與客戶的互動情況，適時將售后理賠需求轉(zhuǎn)變?yōu)槭矍暗挠唵涡枨蟆Ｋ裕m然在某些營銷場景下單一的產(chǎn)品較難實現(xiàn)營銷目標，但是一體化解決方案，因為完成了從業(yè)務咨詢到實施交付和運營優(yōu)化的閉環(huán)，從而可以實現(xiàn)營銷服務全方位覆蓋客戶需求，有效避免智能客服單一產(chǎn)品的局限性。

Q：您能詳細談談智齒科技的產(chǎn)品定位和布局思路嗎？

A：智齒科技產(chǎn)品定位是一體化“客戶聯(lián)絡”解決方案，智齒科技的產(chǎn)品布局主要是基于客戶聯(lián)絡的場景來劃分的，包括四個方面，即服務、營銷、私域、商務外包。

具體來看，一體化解決方案包括三個層面：“公域+私域”場景一體化、“服務+營銷”業(yè)務一體化、“軟件+BPO”方法一體化。

第一，關(guān)于“公域+私域”場景一體化，在公域獲客能力的基礎(chǔ)上，通過“微客+智客”的產(chǎn)品方案組合為企業(yè)搭建私域流量池，開展精細化SOP運營，從而打通公域與私域相互轉(zhuǎn)化的營銷通路，促進獲客與轉(zhuǎn)化增長。

這一塊也包含了我們的出海業(yè)務，智齒科技是 WhatsApp國內(nèi)首批BSP（Business Solution Provider）。目前已實現(xiàn)自身客戶聯(lián)絡平臺與WhatsApp Business 能力的集成，企業(yè)既可以使用智齒科技提供的單獨封裝的 WhatsApp Business API 接口，也可以借助智齒科技客戶聯(lián)絡平臺的全渠道客服接待與營銷外發(fā)能力，利用自動化的方式聯(lián)絡用戶，實現(xiàn)服務接待、主動觸達、私域運營與客戶的全生命周期管理。

第二，關(guān)于“服務+營銷”業(yè)務一體化，智齒科技提出“SaaM一體化”理論，營銷和服務兩個動作，以智能化技術(shù)作為紐帶，同時作用于客戶全生命周期鏈條的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)從用戶觸達、售前咨詢到營銷轉(zhuǎn)化、售后服務，再到復購、沉默激活和拉新裂變?nèi)湕l客戶體驗與企業(yè)增收的雙贏。

第三，關(guān)于“軟件+BPO”方法一體化，智齒科技憑借多年來對AI產(chǎn)品的探索，結(jié)合多年的BPO經(jīng)驗，形成一整套「軟件+BPO」方法論。與此同時，智齒BPO還對傳統(tǒng)業(yè)務流程做了諸多優(yōu)化，從人員、業(yè)務、管理三個層面分別進行全面升級，實現(xiàn)從「軟件交付」過程到「軟件+BPO」一體化交付過程的轉(zhuǎn)變。用技術(shù)賦能，用軟件說話，用專業(yè)建立信任度，從而成為行業(yè)內(nèi)的最佳實踐。

Q：您覺得客戶會從哪些維度選擇廠商？

A：一般客戶會基于自身業(yè)務需求的優(yōu)先級來選擇廠商。有的客戶會關(guān)注產(chǎn)品的功能種類以及滿足業(yè)務需求的程度，有的客戶也會進一步關(guān)注產(chǎn)品的更新迭代速度以及廠商的客戶標桿案例等因素。但是，僅僅提供產(chǎn)品的廠商無法滿足客戶需求，還需要咨詢團隊、業(yè)務團隊、運營團隊等的配合。通過咨詢團隊與客戶一對一溝通，提供針對性較強的解決方案，才能滿足客戶的需求。所以，一般情況下客戶是基于業(yè)務痛點問題選擇能夠給出一套完整解決方案的廠商。

Q：金融行業(yè)的客戶需求痛點與其他行業(yè)有什么不同嗎？可以分享一下相關(guān)的案例和反饋嗎？

A: 除了一些常見訴求，比如產(chǎn)品的需求滿足度、效果時效性、價格等，金融行業(yè)還有很高的合規(guī)性和安全性要求。大多數(shù)金融機構(gòu)會采用私有化方式部署，智齒科技實施過的項目，客戶要求完整的實施方案，同時也會對產(chǎn)品安全提出要求，銀行內(nèi)部有自己的規(guī)范需要遵守，尤其是數(shù)據(jù)支撐平臺，他們要對接到自己的平臺才行；系統(tǒng)上線之前，安全部門還會進行程序掃描，確保安全無誤；上線之后，一旦發(fā)現(xiàn)了安全隱患，還需要及時反饋升級，進行后續(xù)處理。

舉個例子，是我們合作的一家涵蓋保險、資管、醫(yī)養(yǎng)三大核心業(yè)務的大型保險金融服務集團，早期用了我們的智能外呼機器人來獲客，后面用我們的私域產(chǎn)品做客戶運營，就是把獲客來的新用戶通過運營轉(zhuǎn)化成訂單，形成一個閉環(huán)的解決方案。實際上，我們的每一個產(chǎn)品都有單獨的供應商在做，但是客戶需要的是一個完整的方案，比如獲客多少，每個環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化多少，最后成交多少，這期間的數(shù)據(jù)是不能斷裂的。所以，這家企業(yè)最終選擇了智齒。我們提出一體化方案，可以專業(yè)分析這些環(huán)節(jié)，查漏補缺從而提升業(yè)務，同時也配置了交付團隊和運營團隊，從而保證對客戶效果負責。

其次，數(shù)據(jù)能夠雙向互通。用客戶的話說，我們的系統(tǒng)是數(shù)據(jù)雙向的，企業(yè)可以在我們系統(tǒng)上面放置他們的業(yè)務，比如說從我們的系統(tǒng)里面拉取數(shù)據(jù)，拉給他們自己的各個子系統(tǒng)進行分析，實際上就是和客戶原有的系統(tǒng)做雙向的數(shù)據(jù)打通，提升營銷效果。

第三，符合業(yè)務管理需要，剛才提到的這家大型保險金融服務集團擁有多個區(qū)域的多條業(yè)務線，但是都分散在不同的系統(tǒng)中。多租戶系統(tǒng)促使各個系統(tǒng)中設置多個子管理員，保證不同系統(tǒng)的組織資料既可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)隔離，又能夠?qū)崿F(xiàn)不同組織共享相同的系統(tǒng)或程序組件，從而高效管理不同區(qū)域的數(shù)據(jù)和流程。

最后是降本增效。這是我們服務的一家銀行客戶的反饋，智齒科技主要提供撥打-記錄-分析全流程自動化智能外呼解決方案。應用效果分為兩個層面：1、人機協(xié)作，代替70%以上人工，自動外呼作業(yè)，保障精準觸達，滿足業(yè)務提醒、貸款催收提醒場景，降低人力成本，提升業(yè)務效率；2、業(yè)務統(tǒng)計，通過數(shù)據(jù)標記、數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對已有客戶進行意向過濾，節(jié)省營銷人力二次投入。

Q：目前行業(yè)內(nèi)的廠商產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴重，您覺得智齒科技的產(chǎn)品優(yōu)勢是怎樣的？

A：不同廠商的產(chǎn)品功能看似一樣，其實使用邏輯和實際效果截然不同。智齒科技的產(chǎn)品種類可能沒有特別多，但是一些產(chǎn)品功能的組合同樣可以達到客戶需要的營銷效果，這就是產(chǎn)品所體現(xiàn)的差異化。智齒科技早期在開發(fā)產(chǎn)品時，非常追求指標數(shù)據(jù)，比如追求召回率和語音識別準確率等。但是后來這些指標不再是衡量產(chǎn)品的唯一標準，因為客戶的需求才是關(guān)鍵。有的客戶關(guān)注的是滿意度，有的客戶關(guān)注接通率等等，智齒科技根據(jù)客戶不同的需求開發(fā)相應的產(chǎn)品功能，真正解決客戶的業(yè)務痛點，這是智齒科技的產(chǎn)品優(yōu)勢。

Q：智齒科技未來的發(fā)展方向是怎樣的？

A：智齒科技未來發(fā)展重點方向有兩個，一是出海業(yè)務的合規(guī)性改造，二是國產(chǎn)化軟件的替代性改造。關(guān)于出海業(yè)務，因為海外不同地區(qū)的合規(guī)性要求不同，因此智齒科技的系統(tǒng)需要進行技術(shù)和業(yè)務層面的改造，比如對接海外的亞馬遜云等。關(guān)于國產(chǎn)化系統(tǒng)改造，針對政務領(lǐng)域日益嚴格的數(shù)據(jù)安全性要求，智齒科技未來會進行開源中間件的數(shù)據(jù)庫與國產(chǎn)軟件數(shù)據(jù)庫的適配性替換工作。另外，在未來智齒科技會加快產(chǎn)品更新迭代的速度，同時會做深做透客戶關(guān)注的產(chǎn)品功能，比如涉及AI和算法的功能以及SOP流程等等，更好地服務客戶。

智齒科技，一體化客戶聯(lián)絡解決方案提供商，面向全球企業(yè)提供呼叫中心、機器人「在線＋語音」、人工在線客服、工單、企微智客、智齒微客等多個軟件產(chǎn)品，并提供BPO外包服務。

目前，智齒科技已經(jīng)為全球數(shù)千家頭部企業(yè)提供了服務，包括OPPO、三星、惠普、超聚變、Opay、京東到家、屈臣氏、新東方、泡泡瑪特、bilibili、融創(chuàng)、理想汽車、用友、泰康保險、國家電網(wǎng)等，涵蓋零售、教育、金融、企業(yè)服務、生活消費、運營商、政府以及公共事業(yè)機構(gòu)等多元領(lǐng)域。

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