澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是一家擁有178年歷史的互助公司，致力于為100萬(wàn)澳大利亞人提供健康、財(cái)產(chǎn)和生活服務(wù)。公司提供的各種服務(wù)以及每個(gè)客戶需要的獨(dú)特記錄都會(huì)不斷產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，這使得公司資深員工始終忙于手工審查政府表格中的海量數(shù)據(jù)，而無(wú)暇去提升并創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。

為此，該公司選用RPA來(lái)解決這一瓶頸問(wèn)題，以便釋放員工時(shí)間，讓他們從事需要人工干預(yù)的更高價(jià)值工作。公司業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層都堅(jiān)信，只要正確實(shí)施RPA就能改善客戶服務(wù)，并提升合規(guī)性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。

澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)深刻認(rèn)識(shí)到自身業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜度，因此公司一早就將目標(biāo)鎖定在RPA領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。Gartner RPA魔力象限報(bào)告及2018年第二季度Forrester Wave機(jī)器人流程自動(dòng)化報(bào)告均將UiPath評(píng)為RPA領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。

澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也清楚，他們即將啟動(dòng)的自動(dòng)化工作需要依托一個(gè)具有強(qiáng)大策略和豐富功能的平臺(tái)。同時(shí)，由于其業(yè)務(wù)涉及海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，因此，能夠集成Python也至關(guān)重要。

通過(guò)UiPath企業(yè)RPA平臺(tái)，澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可確保更加準(zhǔn)確地創(chuàng)建客戶記錄。準(zhǔn)確的記錄意味著更好的服務(wù)質(zhì)量及更好的客戶體驗(yàn)。

盡管許多自動(dòng)化方案也大致承諾這些實(shí)施效果，但澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)更希望能夠?qū)崿F(xiàn)盡可能大的效益。

首先，澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)首先就采用的方法達(dá)成了一致。

其目的是尋求與業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)一致，以便項(xiàng)目實(shí)施后能夠準(zhǔn)確衡量RPA帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)及成本。有了這些適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)作依據(jù)，他們便可以展示自動(dòng)化項(xiàng)目的實(shí)施成果，進(jìn)而持續(xù)提供支持并優(yōu)先發(fā)展自動(dòng)化項(xiàng)目。

選擇實(shí)施自動(dòng)化的流程時(shí)，澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)采取的一大標(biāo)準(zhǔn)是看哪一流程在實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化后能夠最大程度地提升投資回報(bào)率（ROI）、客戶體驗(yàn)和員工滿意度以及數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等。

澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過(guò)進(jìn)行定量和定性分析來(lái)確定各流程的影響力并依次排名。其財(cái)務(wù)分析結(jié)果表明，自動(dòng)化客戶登記流程將能帶來(lái)全面的投資回報(bào)率，不僅可改善客戶和員工體驗(yàn)，還可大幅減少人力并提升處理速度。澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)RPA負(fù)責(zé)人Ambrish Kinariwala深知流程選擇是非常關(guān)鍵的一步。

澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還創(chuàng)建了一個(gè)卓越中心（CoE），將RPA與精益 （Lean）和人本設(shè)計(jì)（HCD）相結(jié)合，其系統(tǒng)性方法專注于高效使用機(jī)器人。他們還預(yù)先進(jìn)行了大量的流程分析，并重新設(shè)計(jì)了流程，以確保僅對(duì)最高效版本實(shí)施自動(dòng)化。

澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還密切跟蹤RPA解決方案從研發(fā)直至部署的整個(gè)生命周期，這讓他們能夠以精益、可預(yù)測(cè)的方式推出穩(wěn)健、可擴(kuò)展的RPA解決方案，并遵循敏捷靈活的原則。

為了縮短后期的開(kāi)發(fā)時(shí)間，澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)采用更小型且更加模塊化的單元來(lái)構(gòu)建自動(dòng)化架構(gòu)。為此，他們將數(shù)據(jù)挖掘和文本提取任務(wù)從UiPath工作流程中分離出來(lái)，并以Python作為補(bǔ)充。

Python提供一個(gè)豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)，使澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠完成自然語(yǔ)言處理（NLP）并將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為可用格式。

在此集成過(guò)程中，UiPath機(jī)器人和自定義Python模型結(jié)合起來(lái)，共同執(zhí)行輸入、創(chuàng)建和輸出結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的任務(wù)。

澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)據(jù)此流程構(gòu)建了一個(gè)通用框架，可使用Python和UiPath實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)化。

UiPath增強(qiáng)型機(jī)器人企業(yè)框架（REFramework）也為該流程的成功實(shí)施發(fā)揮了關(guān)鍵作用。REFramework幫助他們理解并遵循RPA開(kāi)發(fā)的最佳實(shí)踐，讓他們能夠設(shè)計(jì)出易于維護(hù)且可重復(fù)使用的標(biāo)準(zhǔn)化UiPath工作流程。借助REFramework框架模板，澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)成功部署了自定義工作流程，可降低錯(cuò)誤率并處理異常情況，這也正是他們實(shí)施該穩(wěn)健且可擴(kuò)展的解決方案的一個(gè)重要意義所在。

項(xiàng)目實(shí)施之后，澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立了一個(gè)客戶反饋系統(tǒng)，以確保RPA的部署能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期效果。通過(guò)業(yè)務(wù)反饋，他們確定RPA部署成功實(shí)現(xiàn)了預(yù)期收益和積極影響，且新流程獲得了員工的積極參與和認(rèn)可。

從2018年6月到2019年2月，UiPath機(jī)器人共處理了4.2萬(wàn)筆交易，為澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)節(jié)省了22,493小時(shí)的手工工作。機(jī)器人的成功率為94%，平均處理時(shí)間從30分鐘縮短到4分鐘，沒(méi)有出現(xiàn)任何錯(cuò)誤。

澳洲聯(lián)盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)接觸UiPath部署最多的員工進(jìn)行了調(diào)查，看機(jī)器人是否能帶來(lái)預(yù)期優(yōu)勢(shì)。調(diào)查結(jié)果顯示，附近員工的滿意度和參與度都有所提高。

員工花在客戶身上的時(shí)間更多，處理數(shù)據(jù)的時(shí)間更少。一名員工表示，這個(gè)新流程“非常有用”，另一名員工表示，更快的數(shù)據(jù)錄入“使分支機(jī)構(gòu)能夠更快地反饋客戶”。

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