本文節選自《Market Insight：中國RPA市場發展洞察（2022）》報告第二章“技術實踐洞察”的第二部分“DTE Matrix解讀：實踐要點與建議”。

多數企業與機構期望通過引入RPA來實現業務流程自動化時，會面臨不知從何入手或者不清楚關鍵的考量指標等問題，從而影響了產品選擇與實踐效率。而對于行業用戶來說，如何選擇合適的產品，除了技術因素的考量外，同樣需要圍繞“場景需求、實踐前的關鍵準備與注意事項、組織的資源與能力、供應商評估”等因素展開考量。

3K(Know Your Requirement、know Your Resources and Capabilities、Know Product Selection)實踐指南是RPA中國研發的一項技術實踐概述性思路與指導框架。我們將利用3K實踐指南（2023，RPA，中國企業用戶）來幫助企業客戶構建完整的任務流程自動化實踐框架、解讀相關注意事項。

01

Know“Your Requirement”

正確、精準的應用場景定位

RPA工具的核心功能是實現任務流程自動化，企業需通過“業務規則清晰度、流程明確性、規則與流程變動頻率、業務結構、業務重復性強弱”等因素來判斷RPA是否可以成為最合適的自動化工具。業務流程特點可歸納為明確性、重復性、穩定性三個方面。

明確性：RPA更加適合業務規則清晰、流程明確的業務場景。

重復性：基于RPA所構建的數字勞動力，在重復性越高的業務中，往往越可以體現出更加直觀、明顯的技術實踐效能。

穩定性：任務流程、業務規則、運行環境、軟件UI等因素越穩定(變化少)的業務場景，越適合選擇RPA工具。而穩定性低的業務中，當相關規則或因素發生改變時，將需要增加RPA維護與運營成本。目前也有相關供應商在通過AI的能力去減少業務規則或相關因素變化所帶來的影響，以增強適應性。

02

Know“Yourself&Action”

了解、評估：企業的數字化轉型階段

因為數字化階段不同的企業，其信息化系統建設情況、技術能力、可調用的技術資源、RPA認知均會存在差異。因此供應商也需要為不同階段的企業提供不同的服務。技術應用者或供應商可以通過“DTE Matrix(數字化轉型效能矩陣) ：企業數字化轉型周期”來輔助決策(請聯系分析師獲取咨詢)。

?探索期企業、部分成效初期企業的信息化系統建設復雜度低，技術能力、資源與認知儲備有限。這類企業更加需要低成本、方便且易實施的解決方案，可以通過托管模式來獲取RPA服務。

?效能擴展期、平緩上升期、成熟穩定期的企業，其信息化系統復雜度高、技術能力與資源相對更具優勢。這類企業更加需要結合個性化的場景需求提供定制化的解決方案，開啟自動化治理對這類企業往往也是必要的。

了解、評估：企業應用的辦公軟件與業務系統

中國市場的企業客戶所使用的辦公軟件和業務系統具備多樣性、復雜性的特點。以企業辦公軟件為例，除了多數企業習慣使用的企業微信、釘釘、飛書等辦公軟件外，部分企業/集團習慣使用自建的獨立辦公軟件(如中國移動的ViLin)。除中國本土企業擁有的辦公軟件與業務系統生態外，駐地中國的外資企業依然與總部保持一致而使用著Microsoft Teams等軟件。

面對客戶如此復雜的辦公軟件與業務系統使用情況，多數企業通常需要供應商在標準化的RPA產品之上進行個性化的定制開發。此外，中國市場的RPA供應商基于API的方式，讓RPA與辦公軟件可以更靈活地集成，以便讓業務流程自動化可以更具穩定性。因此，在企業正式展開RPA建設前，首先需要明確計劃開展流程自動化的業務涉及哪些辦公軟件與業務系統，以便于后續評估供應商的產品是否支持相關軟件的API集成以及是否針對相關軟件進行過產品功能優化。

關鍵行動：自動化治理與CoE建設

自動化治理將推動企業開啟體系、有序、內部可推廣的流程自動化實踐。有遠見的領導者正在通過自動化治理與CoE建設在流程自動化實踐中優化成本結構、解決或規避自動化孤島等相關問題。

根據近期的研究，在接受過自動化治理的企業中，70%的企業因此而獲益，30%未獲益者的主要原因在于其沒有實施有效的自動化治理(如沒有合理評估各部門的自動化需求而進行機器人的使用分配而造成機器人的利用率低)。有遠見的企業(尤其是大型企業)在RPA實施之前便開始了有效的自動化治理并建立了適合企業自身的規劃。自動化治理引導企業以業務需求為導向來確定自動化工具的選擇，而非以技術工具為核心探尋業務落地方式。

建議企業此階段( Step 02 – Know“Yourself & Action”)明確是否要讓業務人員(非技術者)參與RPA開發，如果選擇了公民開發者的方向，將需要供應商提供更加易用、支持公民開發的產品，并應該選擇建設聯邦式CoE的自動化治理方式。

自動化治理

自動化治理圍繞自動化建設和應用實踐的全生命周期展開，在這個過程中需要充分利用諸如任務挖掘、BI等相關技術工具輔助RPA設計與效能分析，以便實現對自動化成本的管控和投入產出比的預測，同時在機器人的運行過程中進行有效的資源管控與配置，提高機器人的利用率，并持續、敏捷地優化和改進RPA。具體內容見下述圖示。

卓越中心(CoE)建設

基于明確的CoE組織建設，可以由傳統的IT部門被動項目需求響應轉變為支持更多業務部門的公民開發者參與其中。中心化CoE擁有更加標準化、規則化的實踐規范、相對固化的流程和權限設置。聯邦式CoE可以設置更加細化顆粒度的自動化管控機制，進而在自動化實踐中可以更加靈活地調整使用者的權限、機器人數量配置等內容。相比之下，聯邦式CoE可以更加深入地實現跨部門的流程協作與開發工作，為開發者、業務人員和CoE之間構建了更加深入、靈活的聯動機制。

03

Know“Vendor Selection”

基于報告上文對RPA的客戶之聲(需求側 - 企業客戶的調研)、技術洞察、要點能力解析（點擊查閱文章《中國RPA市場客戶（需求）與技術（供給）洞察2022》），我們站在客戶視角建立了對流程自動化的技術供需洞察。行業客戶在將RPA納入計劃投資的技術并計劃選擇供應商時，需要構建體系化的評估標準，清楚每一項指標的意義和重要性。在通用框架的基礎上，每一家企業需要結合自身的個性化需求，針對性地選擇供應商。