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隨著企業數字化轉型逐漸步入關鍵節點，單一技術帶來的效能提升會逐漸進入瓶頸期，但成熟的技術整合能力和全面的管理轉型規劃，則能為如今快速發展的機器人卓越中心帶來能力及可拓展性的顯著增長。

作為企業數字化轉型的行業領軍者，德勤在RPA實施與卓越中心（CoE）建設領域有著成熟的方法論與豐富的經驗，幫助眾多客戶在數字化轉型規劃、機器人卓越中心落地和持續賦能發展中取得成功。

德勤已經幫助40多家全球集團建立自己的機器人卓越中心，幫助客戶在加深數字資源優化的同時，持續探索智能化服務的新領域。

為了更好地發掘實施機器人卓越中心過程中的關鍵點，德勤于2018年9月開展了一項名為“CoE快照”的調查。該調查對分布于世界各地、隸屬于不同行業的德勤客戶展開了全方位的觀察。

本次調查共涵蓋了37家企業，其業務主要涉及金融服務（17家）、消費品與工業品（10家）和其他行業（10家）
46%的機器人卓越中心在企業組織架構中歸屬于財務部門
多數機器人卓越中心處于新興階段，77%的運營時間不超過2年

圖1

全球37個CoE參與了本次調查

戰略與愿景

企業的戰略與愿景對機器人卓越中心的建立與發展起著指導性的作用。確立明確的戰略，是啟動機器人卓越中心的第一步。

企業建設機器人卓越中心的戰略驅動力

圖2

從調查結果來看，成本削減仍然是所有機器人卓越中心引入RPA的主要目的。但機器人卓越中心的引入還能夠給整個組織帶來多方面的優勢，這也是越來越多企業愿意建立機器人卓越中心的原因。

建立機器人卓越中心帶來的領先優勢

圖3

從調查結果來看，CoE帶來最為顯著的優勢依次為以下兩大方面：

運營管理和能力培養上的提升
企業戰略的定義與技術設施的標準化

即便如此，局限于企業資源、管理水平與實施經驗，卓越中心的發展仍然會遇到各方面的阻力。在獲取技能、培養員工以及為IT團隊提供合理支持的過程中，資源分配問題仍是面臨的最大挑戰。

機器人卓越中心發展過程中存在的阻力

圖4

一言以蔽之，企業在機器人卓越中心建設時應該在初期就擁有“大局觀”，從更長遠的視角上了解RPA的優勢，而非只著眼于短期收益，只進行微小的投入和改變。

架構模型

當企業CoE戰略清晰、目標明確、資源準備充分之后，首要任務就是確立整個卓越中心的架構模型。架構模型的確立不僅決定了現有業務的運營方式，對后續業務布局、組織能力拓展也有著深遠的影響。

機器人卓越中心在組織內實際存在形式

圖5

從企業組織架構角度來觀察，根據公司的行業、管理制度和業務特點等現狀，機器人卓越中心會形成不同的結構與分布模式。

機器人卓越中心的選址情況

圖6

企業型架構、在岸型選址是調查企業中使用頻率最高的方案，但并不意味著這兩者的組合是CoE建設中的最優方案。CoE的架構應由組織自身的架構和地理位置決定。隨著CoE運營的成熟，大部分CoE 的架構可能隨著時間的推移而演變。

需要注意的是：RPA的實施是循序漸進的過程，在選擇方案時一定要考慮到可拓展性。

機器人卓越中心的交付模型

圖7

在組織架構選定的基礎上，根據企業的業務模式，機器人卓越中心可采用的交付模型共分為3種：集中型、混合型、分散型。三種交付模型因企業的管理要求、部門能力水平的不同而各具優缺點。企業需要結合自身特點酌情選用。

工作效益

CoE的模型各有優劣，企業對CoE的工作效益的關注點也可能各有不同。在成本削減為主的戰略指導下，當前企業對CoE的KPI關注點比較單一，通常局限于人力節省。

調查結果顯示，多數CoE能夠節省的人工在10個FTE以內，約72%的CoE都超過或顯著超過了預定目標。

機器人卓越中心的平均人工節省量

圖8

*FTE為Full Time Employee的縮寫，表示全職人工

德勤認為，在關注傳統指標的同時，CoE應該持續探索需要監控的績效指標，例如自動化小時數、機器人利用率、員工滿意度等新維度的指標。這不僅能更加客觀地衡量CoE的效果，對于從員工、IT部門和業務端獲得更廣泛的支持來說也至關重要。

人力資源

在給定的業務模型下，要維持機器人卓越中心實際運作主要依靠兩部分：人力勞動力與非人力勞動力。

顧名思義，人力勞動力是指機器人卓越中心的在職員工，其責任為完成機器人卓越中心無法實現自動化或不適合自動化的流程；非人力勞動力則是指配備的相關技術能力的流程自動化機器人。

在配備自動化技術之后，機器人卓越中心的全職員工數量會下降至較低的水平，通常會達到10人以下；其中71%對接內部資源、25%對接外部資源、4%提供管理服務。

機器人卓越中心的平均全職員工數量

圖9

*FTE為Full Time Employee的縮寫，表示全職人工

在機器人卓越中心人員數量精簡的情況下，員工的崗位被重新定義；將專業知識、分析能力以及開發能力集于同個角色才能產生更大的效益與價值，但這同時這也會導致企業在招聘、培訓和人員管理上面臨更大的挑戰。所以智能化卓越中心通常在運營的第一年中，對外部支持的依賴較大。

技術選型

技術是支持非人力勞動力工作的核心因素，機器人卓越中心需要評估業務內容后采取適合的技術手段，并采用合理的技術架構，以滿足機器人卓越中心運維、審計、效率等各方面的要求。

自動化技術：

市場上有多家流程自動化軟件平臺可供機器人卓越中心使用，領先的供應商分別為：UiPath、BluePrism和Automation Anywhere。

自動化平臺供應商選擇

圖10

需要說明的是：在實際業務場景中，一個機器人卓越中心可能同時使用不同的自動化平臺來實現所有流程需求。調查表明，有37%的機器人卓越中心會使用至少一個流程自動化軟件。

機器人卓越中心的自動化部署方式

圖11

根據部署方式的不同，機器人實現形式、工作模式、管理方式都會有差異。根據德勤的RPA服務經驗，部署方式的影響會體現在流程處理速度、數據安全級別、審計管理策略、維護成本等方面。

即使RPA供應商在宣傳中一再強調其產品對非技術人員的易用性與友好度，德勤還是建議RPA的選型、開發、部署交由技術方面的專家來完成。針對業務場景的各項異常，優秀的RPA服務供應商還能夠提供持續的改進方案，持續提升CoE的能力。

認知技術：

38%的調查對象表示認知科學被機器人卓越中心廣泛運用，根據使用頻率，在自動化流程中用到的認知技術分別為：

計算機視覺
自然語言分析
機器學習
語音識別

德勤發現，大多數機器人卓越中心還未明確認知技術的運用范圍，冒然選擇認知技術的供應商可能會抑制認知技術的應用集成。

實踐啟示

由于各方面因素，機器人卓越中心建立的過程可能歷經曲折，其最終結果亦可能與預期存在偏差。很多參與CoE實施的人員表示，如果當時在某些問題上處理得當，項目推進可能更加順利、項目產出可能更令人滿意。

在收集了內部員工的反思之聲后，我們結合德勤在RPA實施與機器人卓越中心建設的豐富經驗，給出如下5點建議：

1. IT部門必須參與

IT部門一定要消除RPA會對系統、服務器造成負面的影響的想法。IT部門的協作是機器人卓越中心建立中的關鍵成功因素。

2. 流程理解必須充分

調查發現，有些組織過于急切地想實現自動化而忽視了流程探索環節的重要性。不應該只和流程所有者討論流程內容，而是應當與基層員工溝通適合進行自動化的流程。

3. 根據實際選擇供應商

供應商通常使用巨大折扣與高額回報率來吸引客戶購買產品，但是機器人卓越中心在選擇供應商時應該從長遠角度考慮。我們在調查中發現了很多因供應商選擇失誤，最后嚴重影響自動化效果及技術整合的案例。

4. 制定新的評價標準

隨著RPA技術的成熟，在標準人工這種衡量方式之外，發現其他的KPI也十分重要。綜合衡量一些抽象的收益，如：員工士氣、流程控制度提升、時間節省等，對于用戶來說可能更有吸引力。

5. 機器人不是萬能的

機器人自動化不是解決問題的萬能方法。RPA應該被視作流程間的補充操作（數字化、精益生產、組織架構設計與采購等），用于消除錯誤、簡化過程、標準規范與自動化執行工作。

同時，技術整合手段的成熟也為如今快速發展的RPA CoE帶來了能力及可拓展性的顯著增長。越來越多企業在數字化進程中，開始投入機器人卓越中心的建設，而此次的調查結果可以作為企業建設CoE的實施參考。如果企業能做到以長期戰略為指導，以流程理解為基礎，以創新技術為工具，以變革管理方式為支撐，機器人卓越中心建設就能獲得成功。

繼續閱讀：

報告 | 德勤全球機器人卓越中心調查：戰略、架構和實踐啟示

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