近日，全球領(lǐng)先的智能軟件提供商N(yùn)ICE，公布了其機(jī)器人流程自動化（RPA）客戶服務(wù)調(diào)查報告。在NICE調(diào)查了美國和英國2000多名員工之后發(fā)現(xiàn)，超過75%的員工非常滿意RPA機(jī)器人的工作方式，并且希望在未來學(xué)習(xí)更多有關(guān)RPA機(jī)器人的技能，以適應(yīng)企業(yè)實行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。這些被訪問的員工明確表明RPA機(jī)器人不會搶走他們的“飯碗”，而是幫助他們提高工作效率的好幫手。RPA可以幫助他們從那些重復(fù)、枯燥、固定的工作任務(wù)中解脫出來，把時間用在更有意義的工作中去。

以下是此次數(shù)據(jù)調(diào)查報告的信息：

員工將大部分時間用于重復(fù)性任務(wù)

超過一半的受訪者表示，在使用RPA之前超過50％的工作時間用于重復(fù)性工作，這通常是員工產(chǎn)生挫敗感和造成人才流失的原因之一，最終可能導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量下降對企業(yè)的發(fā)展非常不利。四分之一的受訪者表示，超過75％的時間用在了重復(fù)性的工作上，這使他們無法把精力和時間用在更重要的工作上。

海量數(shù)據(jù)正在推動企業(yè)加快實施自動化

目前全球處于一個數(shù)據(jù)爆炸階段，海量的大數(shù)據(jù)為企業(yè)帶來財富的同時，同樣面臨著許多挑戰(zhàn)。當(dāng)被問及最希望自動化哪項任務(wù)時，三分之一（33％）的受訪者表示希望從各種系統(tǒng)中自動提取數(shù)據(jù)；27%的受訪者希望，RPA可以自動驗證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；而29%的受訪員工希望，RPA可以將數(shù)據(jù)自動錄入到系統(tǒng)中。40％的美國員工和42％的英國員工表示，RPA對于自動化處理數(shù)據(jù)最有利，在生成數(shù)據(jù)分析報告同樣很出色。從上面調(diào)查數(shù)據(jù)不難看出，企業(yè)對數(shù)據(jù)相關(guān)的自動化流程需求變得非常強(qiáng)烈。

管理人員和員工已經(jīng)準(zhǔn)備好迎接RPA時代的到來

在美國員工中，34％的管理人員認(rèn)為RPA可以幫助他們的公司提供更好的客戶體驗。在英國員工中，31％的員工認(rèn)為RPA可以提高整體銷售額或節(jié)省公司資金。

對于執(zhí)行數(shù)據(jù)任務(wù)員工而言，43%的美國員工和40%的英國員工都認(rèn)為RPA機(jī)器人最有利于減少流程錯誤并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。雖然調(diào)查員工對RPA的好處有不同意見，但從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，員工對接受RPA機(jī)器人已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。

NICE集團(tuán)總裁Barry Cooper表示，“這項調(diào)查是客戶服務(wù)行業(yè)思維方式轉(zhuǎn)變的一個獨特指標(biāo)，標(biāo)志著企業(yè)投資智能工具將以員工需求為中心，員工和管理人員現(xiàn)在都更清楚地了解了RPA的好處，并愿意接受它。對于企業(yè)的發(fā)展來說，提供卓越的客戶體驗至關(guān)重要，RPA為企業(yè)員工提供了切合實際的解決方案，以幫助他們節(jié)省時間，把精力放在更有價值的工作上。”

除了上面提到的數(shù)據(jù)任務(wù)自動化流程之外，RPA還有很多其他好處，可以自動化任何基于規(guī)則的業(yè)務(wù)流程。可以幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)流程速度，按需擴(kuò)展容量，最大限度地提高準(zhǔn)確性和可用性。同時改善業(yè)務(wù)流程的合理性，增強(qiáng)業(yè)務(wù)安全性，提供智能商業(yè)分析報告。這些將幫助企業(yè)在數(shù)字轉(zhuǎn)型的道路上走得更加順暢。

根據(jù)2018年德勤RPA調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，53％的受訪者已經(jīng)開始進(jìn)行RPA之旅，另有19％的受訪者計劃在未來兩年內(nèi)采用該技術(shù)。如果根據(jù)目前發(fā)展速度來看，RPA機(jī)器人將在未來五年內(nèi)在全球行業(yè)中被廣泛應(yīng)用。在亞太地區(qū)，RPA市場規(guī)模預(yù)計在2021年將達(dá)到29億美元，實現(xiàn)203％的增長。所以在未來的企業(yè)中，RPA將成為企業(yè)發(fā)展必不可少的工具，也是員工升職加薪的好幫手。

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