前言

當前，科技發展日新月異，數字化浪潮一路高歌猛進。在此背景下，眾多企業紛紛試水新型技術，以其賦能傳統勞動力，實現降本增效、精益運營。2016~2021年間，16~59歲的中國勞動力規模從9.07億減少至8.8億，平均年齡達38.8歲。與此同時，勞動生產率增速于2018年首次被平均工資增速反超，且基于預期，勞動生產率或將逐年下降。人口紅利逐漸消失，正在倒逼企業主動尋求勞動力用工模式轉型。因此，業界開始紛紛探討相關議題，企業也在進行多種創新嘗試。

傳統用工模式使得企業面臨人力短缺、成本上升及人效不足等諸多挑戰。于他們而言，數字化技術無疑是助推用工模式轉型的一大利器，能夠直擊各業務場景遇到的痛點及難題。與此同時，國家政策也在釋放利好信號，鼓勵各行業深化數字化轉型。比如，“十四五”規劃再次列明，高端化、智能化和綠色化是各產業的發展方向。此外，在2022年“兩會”上，多名代表數次提出支持數字化勞動力的普及應用、將數字化勞動力納入智慧城市建設目錄等意見和觀點。除上述效益外，數字化勞動力還有望進一步助力實現工作環境減排目標，通過減少通勤、差旅等產生的溫室氣體排放，提高工業生產環境中的能源利用率等舉措，積極響應“雙碳”（碳中和及碳達峰）行動。

AI（人工智能）和RPA（機器人流程自動化）等新興技術已成為新時代前沿行業必備的生產力工具，作為新興技術代表之一的數字化勞動力也正式進入業界視野。我們認為，數字化勞動力是通過數字化技術打破人與機器邊界、充分激活勞動力潛能的第四種企業用工模式，即“人機耦合”。該舉措可以有效豐富并優化企業的勞動力。數字化勞動力可為企業提供全景式賦能：在前臺銷售端增強用戶體驗、提升獲客能力；在中后臺提高運營協作效率，促進業務發展、降本增效。數字化時代瞬息萬變，勞動力模式不斷迭代，傳統與新型數字化用工模式的整合有望實現可觀的效益增長。

相關企業數據表明，在2020年，投身數字化轉型的企業均取得了不俗成績。例如，勞動生產效率提高20-50%，維護成本降低25%，訂單交付時間縮短了25-40%，水、電、燃氣消耗量減少了20%等。麥肯錫分析表明，企業若持續視數字化勞動力為新用工方式，便有望在1~3年內將中后臺生產力提升40%~50%，員工離職率降低30%，并節省10%~20%的人工成本。數字化勞動力將成為區別于傳統勞動力的全新用工形態，充分賦能企業的可持續發展。

縱觀當下，已經著手相關布局的企業雖已高達79%，但真正將計劃落到實處的企業僅有12%左右。達到深度應用階段的企業占比為9%。對此，麥肯錫提出了數字化勞動力方案，旨在以三大目標為根基，以兩大策略、兩大支撐和兩大價值護航為保障，實現企業計劃的成功落地和長期穩步發展。

三大目標：以數字化勞動力轉型為抓手，實現降低運營成本、提高生產效率、提升終端用戶體驗三大目標。

兩大策略：前臺側重用戶交互體驗提升、業務模式優化，以及營銷新業務拓展；中后臺側重跨部門協同能力增強、運營效率提升、低價值工作流程優化。

兩大支撐：優化組織人才結構，為數字化勞動力轉型建立良好基礎；應用RPA、AI機器人等新技術，賦能數字化勞動力，為搭建第四種用工方式提供堅實后盾。

兩大價值護航：確立保障機制，推動數字化勞動力轉型順利落地；培訓與賦能企業內部人員，強化數字化轉型意識與能力。

高質量發展時代的帷幕已經拉開，中國企業亟需把握機遇，認清自身優勢與短板，在迭代中制勝數字化時代。

01

業務增長當“人”不讓，用工革新穩中“智”勝

一、傳統勞動力資源日益稀缺，用工結構亟待優化

2011年，深度學習、大數據和人工智能開始高速發展，先進技術在經濟社會中的應用也與日俱增。當前，AI等新興技術方興未艾，中國企業也在積極部署其應用能力。新冠疫情暴發以來，遠程工作模式異軍突起，元宇宙概念橫空出世。面對日新月異的市場環境，為推動業務發展及效益提升，企業不得不加速對用工方式變革的思考與行動步伐。

如上文所述，中國勞動力的絕對數量呈“五連降”，適齡勞動力資源持續短缺。鑒于當前生育意愿普遍不高，未來傳統勞動力短缺問題將進一步凸顯。毋庸置疑，勞動力密集型企業面臨的形勢日益嚴峻。

2018年，勞動生產率增速（5.6%）首次被中國平均工資增速（6.8%）反超。未來，勞動生產率增速或將逐年下降，導致企業人力資源成本高企，盈利能力不斷收窄。

除勞動力人口短缺外，員工體驗也是影響傳統勞動力供給的重要因素。麥肯錫小組分析數據顯示，在求職過程中，超過20%的求職者會重點考量工作環境及辦公體驗?？紤]到辦公作業環境欠佳始終是勞動密集型企業的一大痛點，年輕勞動力的就職意愿普遍偏低。同時，不斷涌現的新興技術也讓員工更加青睞高效、便捷的工作方式，因此，不少企業開始試水新技術的運用，以其提升員工工作效率，進而改進員工體驗。事實上，員工體驗與企業營收之間的強相關效應正日益凸顯。研究數據表明，不斷上升的員工滿意度能讓企業整體營收增長約3倍，盈利增長約4倍。

面對傳統勞動力短缺、員工體驗亟待加強等痛點，企業需重點關注核心勞動力的發力點、資源配置，以及人才培養。作為傳統勞動力的重要組成部分，全職員工、兼職員工和外包員工需在服務端重點發力，專注創新增值和技能升級，為客戶提供不可替代的服務體驗。而數字化勞動力作為突破邊界的“虛擬員工” ，需重點發揮前沿技術的作用，推動業務功能的端到端自動化，輔助并增強核心傳統勞動力。有了后者的加持，傳統勞動力便可從繁瑣和消耗精力的流程性工作中解放出來，專注創新以及更具價值的戰略性活動?？v觀當下，新型數字化勞動力已經走入不少企業， “數字員工”的理念也在進一步被各行業廣泛接受，未來有望進入快速增長期。

二、數字化勞動力應勢而上，為企業注入煥新能量

在瞬息萬變的數字化時代，勞動力用工模式也在快速演變，如疫情下的遠程辦公等。然而，對一些不具備靈活作業條件的企業而言，其日常運營與經濟效益會因外部環境變化而遭受巨大影響。在此背景下，數字化勞動力（又稱“數字員工”）應運而生。它是打破人與機器邊界，充分激活勞動力潛能的第四種企業用工模式。

定義數字化勞動力

數字化勞動力作為第四種用工模式，為企業優化勞動力資源配置這一課題提供了新思路。與全職員工、外包員工，以及兼職員工這三大傳統勞動力用工形式不同，數字化勞動力主要依托新型技術來完成企業對前端用戶及內部員工的服務優化，以及中后臺運營協同作業等任務。傳統勞動力與數字化勞動力相結合，可為企業建立“智能員工隊伍” ，通過科技賦能傳統勞動力提高生產效率，降低運營成本，并優化員工工作體驗。

通過數字能力培養及生產工具升級，數字化勞動力可為未來工作模式及環境帶來重大革新。“人”的重要性不言而喻，但“人”應從事為企業帶來更高價值與效益的工作，而非淹沒于日?，嵤轮小Ｒ虼?，擺脫純粹的“人海戰術”是企業的制勝之道?？陀^來看，數字化勞動力不易受物理條件的影響。他們可以學習員工的常規流程化工作，實現標準業務功能的自動化，進而大大提高生產效率。數字化勞動力的應用場景十分廣泛，它為企業探索組織發展、創新增效提供了全新的視角。

數字化勞動力優勢一覽

降低運營成本

提升跨部門溝通效率：跨部門流程（例如報告）涉及多個部門間的數據獲取，數字化勞動力可串聯相關工作步驟，將報告生成周期縮短，降低溝通成本。

流程清晰促進效率提升：流程清晰規范是部署數字化勞動力的前提條件，通過整合原先分散的工作流程，化零為整，提高工作效率。

提高生產效率

將人從重復性勞動中解放出來：利用數字化勞動力處理規則明確、邏輯清晰、重復性強的日常事務性工作，可達到管理效率提升、生產力有效釋放及人力成本降低的效果。

大幅降低人工失誤帶來的損失：數字化勞動力在既定的業務邏輯下完成工作，可降低操作失誤率，減少因失誤而造成的額外損失。

提升用戶體驗

利用數字化處理定時任務，可大幅度提高員工滿意度：數字化勞動力可以解綁時效性工作，保證員工休息時間，縮短員工加班時長。

實現用戶旅程智能化，降低用戶投訴率：利用數字化工具打通多系統信息，以更符合用戶需求的高效應答方式實現用戶旅程智能化、人性化，改進用戶體驗，提高用戶滿意度。

企業在業務發展各階段有不同的戰略重點，基于各階段的發展需求，實現“效率”及“體驗”的雙重優化。

降本增效，精益運營：企業管理著多業態的業務團隊及職能部門，在處理不同流程及信息化需求的過程中，必然會面臨如何提升內部協同及外部協作效率的課題。與此同時，精簡組織隊伍、培育卓越團隊，并取得業務成功，也是企業的關注重點。通過應用流程自動化等工具，數字化勞動力可以減少重復性工作，降低非必要的勞動力損耗，優化組織架構，解決企業人力成本高企及勞動力短缺等問題，實現核心人力成本向員工技能培養及公司業務創新上的傾斜。

體驗為王，粘性提升：越來越多的終端用戶（企業外部用戶及內部員工）希望獲得個性化和智能化的互動體驗，以及精準的用戶分析與服務推薦。就企業外部用戶而言，消費者的購買行為正日益受到用戶體驗的驅動和影響。從企業內部員工來看，員工體驗是影響企業發展的重要因素。因此，利用大數據、AI等工具獲知終端用戶的使用體驗，基于反饋對用戶體驗改善優化，對員工工作內容及環境實現多樣化、個性化提升，對癥下藥、有的放矢，增強終端用戶體驗，可全面提升企業內外部用戶的粘性。傳統用工與第四種用工模式的整合，可助力企業實現“用好人”、“用對人” ，并達到成本管控目標。數字化員工的敏捷度更高，在不影響傳統勞動力用工模式的前提下，可通過技術更新迭代實現更大產出。研究數據表明，隨著時間的推移，與傳統用工模式相比，數字化員工能顯著發揮降本效應。

面對疫情等不確定因素，企業擴張步伐放緩，更加注重內部能力建設。因此，企業內部運營實現降本增效尤為關鍵。在技術革新的推動下，我們相信擁抱數字化勞動力恰逢其時。從提升協同效率、降低運營成本，以及增強內外部用戶體驗這三大維度來看，“第四種用工方式”——數字化勞動力是不容小覷的重大發展趨勢。

02

數字化勞動力覆蓋面廣、場景應用大有可為

新技術在各行各業都得到了廣泛應用，數字化勞動力也不甘落后。麥肯錫的分析表明，到2030 年，數字化勞動力將形成一片價值1.73萬億元的藍海。在未來八年，數字化勞動力將提供總計1.6 萬億元的經濟增值空間。

隨著人工智能和人機交互技術的日漸成熟，數字化勞動力有望迎來廣闊的應用場景。數據表明，用戶體驗優化將隨應用場景的不斷拓展而迎來爆發式增長，漸趨成熟的人機協作也將推動工業化應用的發展。我們重點探討了數字化勞動力在三大行業中的應用，旨在啟發組織進行系統性思考，充分賦能現有勞動力，實現效益的最大化。

數字化勞動力加持，文旅邁向高效運營、優質體驗新路徑

當前疫情逐漸緩解，文旅企業紛紛把握復蘇機遇，希望在扭虧為盈的前提下，擴大自身優勢，穩步累積客群并提升客戶粘性，就需重點關注“運營”和“體驗”兩大核心。卓越運營是文旅企業當前關注的核心之一，旨在為消費者帶來優質體驗，增加復購可能，提升用戶粘性，最終實現營收增長。運營成本偏高是文旅行業的常見痛點，通過在游前、游中、游后貫穿落實數字化技術，部署數字化勞動力，有望為各運營節點優化成本與效率，同時實現客戶滿意度與企業績效的雙贏提升。

游前：這一階段主要關注產品推廣和渠道覆蓋。企業可使用數字中臺產品，實現多渠道銷售營銷資源整合及統一運營，運營團隊不再需要花大量時間處理多渠道產品分發及訂單處理；同時利用大數據分析技術，企業可定制及推送更貼近不同用戶群體需求的文旅產品，以技術手段大幅提升內部運營效率。

游中：游客體驗是該階段的核心。為實現淡旺季資源的合理鋪排，避免淡季運營擠壓、旺季運營不足等問題，企業可通過人臉識別技術，游客自主進行身份驗證快速入園，節省高溫、寒冷天氣的排隊時間，從入園開始便得到更好的體驗，同時也優化了入園接待的運營人力。另外，多家酒店推出智能機器人實現無接觸服務，當中包括入離店、物品、餐飲配送等，在旺季時有效避免運力不足而讓客人等待服務時間過長的問題，提升服務效率，特別是在疫情期間也可有效降低傳播風險。

游后：為增加游客粘性及復購、復游可能性，如園內使用的智能手環可在回家后作為特殊周邊在線上注冊互動使用，提供給游客有趣的服務持續感。另針對游客的游后反饋及服務跟進，企業可以配備情感對話機器人和業態統一評價平臺，處理游客的反饋和投訴，并提供關懷服務。依托大數據分析技術，情感對話機器人可以實時分析游客的關注點，并捕捉他們的情緒變化，為游客推送更能滿足其情感需求的應答。在文旅業務復蘇的階段中，企業可考慮采用人力與數字化勞動力的協同與深度融合作為用工模式的升級，繼而逐步實現文旅全周期的高效運營，助力企業降本增效的同時，為游客帶來優質體驗。

制造行業升級加快，數字化勞動力助力整體效益躍升

作為勞動力密集型產業，制造業中“苦累活”的現象十分普遍，且安全隱患問題始終令人困擾。面對上述局面，數字化勞動力成了制造業企業的極佳之選。目前，企業正在深度探索如何規范生產流程，降低員工待工時間，并減少工作時間損耗，以實現數字化勞動力與傳統勞動力的有機結合。

工業機器人能夠降低人工成本，提高效率，保證生產質量的穩定，并降低高空作業帶來的安全風險。通過總結制造行業的優秀實踐，并與企業高管開展訪談，我們發現，工業機器人已在各行各業得到了大規模應用。當然，企業也需關注流程性及質量相關問題，提高生產流程的標準化程度。此外，面對傳統勞動力在識別及歸納數據方面的挑戰，企業可以依托RPA等數字化勞動力手段和工具，多維度提取生產全鏈條中的有用信息，依托數據分析能力，監控企業的關鍵績效指標，并在出現數據偏差時協助管理層調整相關流程。

制造行業涉及的流程工序多樣且復雜，且柔性生產也對生產流程的執行提出了更高要求。對制造業企業而言，各類硬件機器人，以及軟件服務等數字化勞動力，都是傳統勞動力的有力補充。二者的有機結合可以幫助制造業企業最大限度地優化生產力，系統性地增加人與機器協作的生產效率，并解放傳統勞動力的雙手，避免過多的成本浪費及效率流失，真正實現“用人于刀刃上”。

互聯網科技行業實現優質營銷推廣，數字化勞動力功不可沒

營銷推廣是眾多互聯網科技公司的關鍵營收點。為了觸達目標用戶，全球每天都有超過2億的廣告主在頭部互聯網平臺進行廣告投放。對廣告主而言，與用戶最直接的溝通方式，便是通過平臺傳播創意素材。平均來看，每個廣告主每天會通過廣告系統投放數十個廣告創意素材。為了保障平臺用戶的良好體驗，需對素材進行“把關”。因此，數字媒體廣告投放的一大重要環節便是廣告創意素材的審核。

廣告主每天的廣告素材體量龐大，在平臺上傳播的廣告數量可高達20億條以上，這為人工審核帶來了時間和成本的雙重挑戰。為了優化人力成本，提升公司整體的運營效率，頭部互聯網企業依托人工智能和機器學習技術，優化了廣告審核流程。面對海量的廣告創意素材，機器識別和人工智能技術可初步過濾掉影響用戶體驗、違反平臺政策的違規素材，大大減少人力成本，并提升平臺的運營效率。據了解，當前，自動化技術所驅動的審核工作已擁有高達約90%的準確率，少量的的機器誤判可通過廣告主申訴及人工處理進行后續跟進。

除去廣告素材的審核外，如何為龐大的廣告素材選擇合適的廣告位，也是互聯網企業一大痛點。面對上述挑戰，各大互聯網企業開發了自動化廣告投放平臺，基于廣告主的多元化需求，并結合廣告主的出價和平臺用戶畫像來完成廣告投放工作。在數字化勞動力的助力下，員工無需再為繁瑣的工作流程勞心費神，兩者的完美配合能夠大大節省人力資源成本，提升互聯網企業的整體運營效率。

基于傳統勞動力的工作表現及反饋，我們總結出了三大典型場景：

“不想干”：重復度高且增長空間有限的工作。如企業后臺的文檔處理崗位，因工作量大導致工時長且準確率低，容易削弱員工士氣，導致人員流失。

“不好干”：交互性強、直接影響用戶體驗的工作。以服務行業為例，大多數一線及運營崗位往往要求員工長期保持情緒穩定、長時間候命，并掌握大量客服咨詢話術，對服務質量的要求極高。

“干不好”：對準確性要求極高、且具高危性的工作。高效、精細和準確的生產流程能夠提升工業生產的成本效益，但員工往往受生理機能所限，無法在執行精密度要求極高的工作時，長期保證高度精神專注；部分特殊工作環境兇險，存在危害人員生命之虞，而這類工種人手往往十分短缺，導致成本高企。

作為傳統用工模式的補充，數字化勞動力結合新型技術，可解決三大典型用工場景的核心問題。我們將在下文深入分析數字化勞動力在各場景下的賦能方式與行業應用。

為實現降本增效目標，各行各業已做出大量數字化技術的落地嘗試，讓“機器”深度參與業務運營，仍是一個有待深入探索的重要課題。面對這場革新戰役，您的企業是否已經整裝待發？

03

部署數字化勞動力的成功策略

為順應時代發展潮流，中國企業在結合數字化勞動力調整用工模式的過程中，必將進入以“客戶為中心”、“價值驅動”、“數字賦能”、“創新科技” 和“生態增長”為特征的高質量發展新戰場?；诙嗉胰蚣皣鴥阮I先企業的數字化勞動力實施經驗，我們總結出了一套適用于中國企業的數字化勞動力部署策略與路徑。數字化勞動力的部署戰略應承接業務發展戰略，匹配企業整體發展方向，升級生產工具，并通過盤活企業機制對員工進行數字化賦能，實現用工模式的全面升級。

以效率與體驗為核心，引爆數字化勞動力發力點

明確戰略目標，具象優化空間

在我們看來，企業的首要任務是制定清晰、全面的用工模式轉型目標，并獲取領導層對轉型的全力支持。部分企業存在散點局部、小修小補的短視行為（如僅解決點狀問題），缺乏全局視角，且不少企業內部對改變現有運作模式也阻力重重。若想成功推進勞動力用工模式轉型，領導層需首先達成一致，并從企業整體戰略出發繪制轉型藍圖，通過有效的數據分析得出可實現的具象目標，自上而下對齊溝通。

降低運營成本：在不增加人力成本的基礎上，實現特定崗位全天候在崗；借助數字化勞動力技術，在逐年降本增效的基礎上，額外節省人工成本。

提高生產效率：中后臺生產力提升40%~ 50%；生產線交換班用時減少30%~40%；后臺工作自動化達70%及以上。

提升用戶體驗：消費者投訴率下降 60%~70%，滿意度提升50%~100%；消除因人為工作失誤而導致的不良工作體驗；員工離職率降低約30%等。

“智”勝策略從大局著眼，小處入手

出于企業戰略方向變化、規劃落地不到位等歷史原因，很多企業的業務規劃較為模糊，缺乏統一、標準的業務流程，導致勞動力用工模式轉型工作難以開展。因此，企業需從整體業務出發，了解終端用戶（外部消費者及內部員工）需求，針對前、中、后臺的典型痛點進行分析，對癥下藥，結合自上而下、自下而上的方式梳理前、中、后臺各業務場景，確定業務模式，并構建集團整體的轉型藍圖?；谒{圖對業務流程進行梳理，確定提效目標，借助數字化手段及高效管理機制，實現流程規范與效率提升。

前臺重點關注用戶體驗，優化企業營銷策略，增強消費者粘性

企業面臨的此類實際問題包括：交互型信息需求超載、終端用戶直接對話需求難以滿足、信息處理效率低下等。消費品行業可通過提供個性化的消費推薦與用戶互動，增強消費者的購買欲望，并提高客戶忠誠度。通過部署軟件機器人，利用大數據和人工智能技術分析用戶信息及行為，企業可以大幅解放勞動力，轉而關注用戶體驗和價值催生。前臺在應用數字化勞動力時，可以針對重復性高但附加值低的工作進行自動化，并推出以最終用戶需求為導向的設計方案。

案例分析：國內某頂尖消費品企業利用AI客服，實現對外客服秒速響應、對內精益管理，成功提升終端用戶滿意度

主要痛點：對外客服方面，轉接人工客服等待時間過長，高峰期坐席客服處理不及時，非工作時間無人工客服服務，且不同區域客服專業性參差不齊。對內員工服務方面，即便現有客服人員滿員配置，仍無法滿足內部咨詢需求，且非工作時間無客服服務。

解決方案：企業利用AI打造智能客服機器人，實現“機器人輔助人工” + “機器人智能回復”兩種應答模式。對外客服方面，通過挖掘專屬消費品知識庫以及對話數據，細分上千個知識點，確保應答時可以精準定位知識庫中相關的知識點；對內應答方面，由智能AI在電腦端、移動端快速回應員工需求（如產假申請，保險報銷等），通過不斷積累對話和交互數據，自動擴充知識庫，不斷提高復雜會話場景下的精準回答能力。

智能AI客服可以運用“意圖識別” + “多輪對話”能力，引導用戶進行更精準的情況描述，以便提供完整、專業的應答。人工客服也可基于數據庫提煉出高頻問題，預設答案，在必要的情況下，還可針對問答話術開展專題研討。同時，AI客服可協助人工客服提升響應速度，并根據用戶問題，迅速匹配出三組推薦話術，由人工客服選擇最合適的回答。這一做法既能節省人工客服的思考時間，又可確保回答的專業性，進而助力企業快速交付專業服務，并降低培訓成本。

中后臺策略著眼于企業內外協同工作、提升運營效率，實現降本增效

企業面臨著中臺勞動力短缺、流程分散、后臺重復性信息超載、跨部門信息互聯缺失、運營效率低下等實際問題，通過部署軟硬件機器人并實現流程自動化，企業可實現信息聯通和效率提升。此外，通過在設計階段重新理順全景組織流程，并基于數字化勞動力重塑組織架構，企業有望搭建穩定機制，實現勞動力用工模式轉型成果的可持續性產出。

案例分析：國內某領先航空企業使用RPA實現跨系統交互，大幅提升效率

主要痛點：該企業擁有眾多內外部系統，且各系統之間的數據并不互通；此外，企業存在大量重復度高、耗時長、易出錯、附加值低的人工作業亟待處理。

解決方案：通過搭建統一智能中心平臺，實現跨系統、跨組織數據交互，打通前端（人力、財務、IT運維等）及后臺（流程管理平臺、RPA機器人、數據應用組件等），實現中后臺對前端需求的自動響應。通過模塊化部署，智能中心逐步上線30+條自動化流程，對接集團內20+個應用系統，形成針對不同業務場景的自動化服務能力，全年為公司節省8000+小時工時，大幅提升效率。

針對企業內部其他需要人工處理的流程（例如客票承運數據審核及錄入），通過部署RPA，由機器人自動獲取數據并自動寫入，實現全天候不間斷工作。業務人員可通過移動端指揮PC端機器人工作，大幅提升自身工作的自由度。企業配備數字化勞動力后，業務人員便可從機械枯燥的數據錄入工作中解放出來，與人工處理相比，數字化勞動力可將效率提升600%以上。

精兵團隊與新型技術結合，打造堅強有力支撐底座

我們認為，“組織人才優化”和“技術沉淀” 能夠成為企業堅強有力的支撐底座。

首先，對企業而言，組織優化、人才培養及激勵應隨勞動力用工模式轉型同步推進。企業可建立由直屬CXO管轄的企業用工模式轉型專屬骨干團隊（SWAT），助其樹立起主人翁意識，由該團隊主導統籌，并監督提效目標落地；同時，基于業務需求優化組織架構，明確關鍵崗位及其職責，完善現有培訓和激勵機制，選用并發展數字化人才。

其次，企業在打造數字化能力的過程中，應充分結合實際業務場景，厘清當前數字化建設創新點、壁壘與挑戰，并重點關注三大技術層面：（1）新型技術應用：如機器人流程自動化（RPA）5 、對話機器人（Chatbot）、工業機器人、機器學習（ML）6和智能文檔處理（IDP）7 ，實現標準業務流程自動化，提升運營效率；（2）數據整合及治理：企業數據口徑拉通，構建清晰有效的數據分析體系，助力經營決策與分析（3）多業態、多平臺集成打通：保證各業務線使用“同一種語言”，通過自主研發或建立生態網絡的方式，為業務發展提供保障。

管理方式敏捷迭代，人員能力與時俱進

我們主張以“機制保障”和“人員賦能”為兩大價值護航，確保數字化轉型的可持續迭代。

在落實機制保障時，企業可建立高效敏捷的項目管理機制，實現前中后臺業務融合，支持快速決策與用工模式優化迭代。在項目的推進方法上，我們認為，企業可以依據舉措優化、驗證規劃和執行落地進行“三步走”。在工作方法上，骨干團隊需打造敏捷能力，定期參與日常項目進度會議，關注項目的發展與推進，并識別潛在風險與資源需求。在措施的具體執行過程中，根據實際情況進行靈活敏捷迭代。

人員賦能具體包括人員意識培養和能力建設，而這兩者都需要大量的時間投入。在轉型初期，不少企業存在抵觸畏難的情緒。因此，針對核心管理人員進行培訓，推動思維方式轉變，并樹立堅定轉型信心顯得尤為關鍵。同時，企業還需對一線人員開展宣傳教育，設置相應考核機制及激勵措施，激發員工積極性。能力建設方面，我們認為可采取逐層培養的方式，首先引導核心團隊成員完成能力建設，再由核心成員逐層賦能至一線員工，定期進行自上而下的對齊宣教，促使轉型觀念深入人心。值得注意的是，在幫助團隊擺脫思維定式的過程中，戰略引導者發揮著關乎成敗的決定性作用。

04

數字化勞動力轉型實施

各行各業在搶灘布局數字化員工，推進數字化勞動力轉型的過程中，難免心存疑惑：什么才是升級數字化勞動力用工模式的最佳時機？我們將在下文一一解答。

企業尋找數字化勞動力實施時機六連問

人效提升是否為企業當前重要優化目標？極富前瞻性的企業在大力推進業務發展時，往往會將人效及數字化賦能置于首位，以期實現降本增效。一旦人力成本增速低于業務增速，便能實現組織效能領先。

當前業務規模是否能夠支撐數字化發展？無論企業規模大小，數字化勞動力均能帶來效益提升，且效果與企業規模及勞動力密集度呈正比。多場景案例分析中，規模在100人以上的企業均在不同流程取得15%~500%的提效（如流程縮短、所需資源減少等）。

工作流程對數字化勞動力是否有強需求？數字化勞動力已經成為制造業、服務業，及物流倉儲業態的重要一環，并正在往政務等其他領域延伸。

工作流程滿意度是否偏低，人員流失嚴重？流程標準化及自動化可以減少大量重復性工作，大大促進員工在跨部門、跨業務線間的有效作業，進而提升員工滿足感，減少人員流失。

業務流程是否高度依賴人員技能且高度重復？數字化勞動力有望助力企業應對勞動人口越趨稀缺和成本上升的挑戰。同時，數字化勞動力能夠提升流程效率，高效處理高流量信息。

公司系統是否存在許多煙囪式（SILO）架構？企業各部門間的信息系統由于交互性較弱，容易形成 “信息孤島”，難以實現數據共享。企業在打造數字化勞動力的同時，需克服上述挑戰，提升整體數字化建設水平。

企業可以基于上述6大問題進行自省。數字化勞動力知易行難，組織若存在轉型需求，便需盡早識別轉型機會，潛心研究方法并快速落地實施。

常見挑戰列舉

新型勞動力的引入會帶來工作方式及組織流程的變化，企業需掌握全局思維，統籌業務流程調整、政策調整及組織變化，努力提升數字化勞動力應用的有效性。

員工與新興技術之間需要一定的磨合。然而，企業若是缺乏系統性的管理及保障機制，便會有損員工體驗，并對業務發展形成阻力。

落地實施數字化勞動力

我們以全局視角及可持續性為突破點，致力于從戰略、業務、組織和技術方面助力企業的可持續發展。通過前、中、后期的獨立盡調、規劃細化及全面落地，全方位推動數字化勞動力用工模式的升級。

獨立盡調階段：全面掃描前中后臺數字化勞動力現狀，從業務流程及需求出發，挖掘數字化勞動力發力點，識別亟需解決的問題與痛點，審視業務規模與數字化建設節奏及模式是否合理，明確調整方向。與此同時，結合行業前沿技術，綜合考慮企業業務發展階段和能力基礎，厘清數字化勞動力為企業帶來的潛在機會，尋找助力企業提升ROI的用例，制定合理的優化目標、核心指標及應用計劃。

規劃細化階段：匹配變革骨干，因地制宜，根據能力條件將目標轉化為具體可執行的明確舉措，形成標準化的業務流程升級方案；與此同時，引入領先科技理念，設計并落實可采納的實操技術，在流程優化設計的過程中，重點考慮人機結合的關鍵點，以提高人工效率；在設計環節，探索可計算、可衡量、可追蹤的成功公式，識別成功因子，確保流程優化能夠追蹤核心價值，細化關鍵舉措及優先順序，確定項目卡片，為落地執行做好充分準備；為了驗證勞動力變革方向的正確性及有效性，可設計1~2個速贏方案，以驗證其短期成果。

落地執行階段：建立敏捷轉型變革團隊及專業指導團隊，全程支持并指導數字化勞動力的落地實施，并分階段推廣落實速贏方案；打造有效的跟蹤機制及分析機制，實現執行過程中的風險可控及流程可視化。

數字化勞動力轉型項目的順利落地，離不開變革管理、組織能力及數字化能力培養的有效支撐。在此基礎上，疊加系統性管理方法與精英骨干團隊監督，可加速升級企業用工模式，培養和推廣關鍵能力。

為了驗證上述方法論的有效性，我們列舉了三大案例，通過探討優化方案和轉型成果，旨在呈現企業在降本增效、體驗提升方面的改進潛力。

案例一某領先銀行通過數字化勞動力轉型全面提升運營效率

在金融行業大力著手數字化、智能化發展的背景下，某領先銀行缺乏數字化關鍵能力，部門之間存在信息孤島，且溝通效率低下；業務流程及系統長久未更新迭代，導致多部門數據難以互通對齊，跨部門協作效率大受影響；員工滿意度低，工作時間被大量重復性的低附加值任務所占據，人才能力難以充分發揮，發展空間受限，人員流失率飆升。

優化方案：

1. 獨立盡調：全面梳理各部門、各分行及子公司的業務場景及流程，識別并整理出重復度高、效率低下的任務，并對其進行優化與標準化，為后續的自動化運行打好基礎。

2. 規劃：結合現狀梳理和外部對標，對業務流程優化節省出的人員空間進行更加合理的組織架構設計及人員配置，以進一步提高效益。

3. 執行：應用RPA技術實現標準流程自動化，用數字化勞動力完成財務報告、對公信貸報表錄入、公積金賬戶維護等工作；由此釋放的人工勞動力得以投入更多時間進行核心業務活動，并根據人員素質及業務需要對崗位配置進行優化。

4. 價值護航：建立混合式數字化勞動力卓越中心，由總部統籌協調數字化資源，各分行及子公司自主決定自動化運營流程，高效、靈活應對日常運營中的數字化能力需求。

轉型成果

通過采用數字化勞動力用工模式和新型RPA技術，全行日均節省工時超過1萬小時，相當于1000 余名全職員工的工作量，年均人力成本節約近3億元，各流程效率提升超90%，一線業務效率提升 43%，培養人才年化離職率下降約8%。

總行設立機器人中心，集中負責數字化勞動力的標準規范、技術培訓、流程復雜開發、項目管理、機器人治理、系統框架搭建及維護，高效統籌各分行、子公司的數字化需求，提高了數字化勞動力資源分配的合理性及效率，并充分響應全行的應用需求。

100余家分行及子公司各自單獨建立數字化團隊，擁有自動化實施能力及數字化流程自主權，滿足因不同分行應用場景、工作方式差異導致的交付方式定制化需求。

推動新興技術在日常運營場景中的拓展實踐和應用，培養部分數字化勞動力管理人才，不斷積累應用經驗并內化成果，最終實現數字化勞動力的持續自主發展。

案例二某大型汽車經銷商集團通過數字化勞動力轉型大幅降本增效

基于當前人口趨勢，勞動密集型崗位面臨“用工荒”、人員流動性高等問題，汽車行業整體趨于下行；與此同時，消費者需求在不斷提升。在此背景下，國內某大型汽車經銷商集團開始考慮使用數字化手段，化解業務增長停滯、行業競爭加劇，以及消費者需求升級等前所未有的盈利能力挑戰。

優化方案：

1.獨立盡調：洞察行業趨勢，識別自身盈利水平持續壓縮、人力成本高企（高出行業平均水平約 50%）等痛點后，通過對標外部先進實踐，制定了“以數字化轉型為核心，打造領先客戶消費旅程及精益運營能力”的戰略轉型目標。與此同時，該集團識別出售后生產車間這一核心板塊所面臨的三大問題：

間斷作業導致人員成本居高不下

碼垛要求高導致勞動強度大、人員安全隱患多

SKU高、數字化不完善導致無法對物流進行有效追溯和管理

2. 規劃：通過現狀診斷、戰略目標解碼，及過去3~5年的財務趨勢分析，結合總部制定與各業務部門提交的業績目標，確定了在新車銷售、售后服務、維修車間、門店內勤、財務、人力資源等前、中、后臺全場景提效約40%的目標。

3. 執行：根據數字化勞動力轉型目標，梳理并優化業務流程和治理數據，強化中臺，并建設數字化勞動力技術能力，沉淀總部與門店的數字化勞動力運營能力。

從客戶旅程出發，重新審視關鍵業務流程，剔除非必要節點，并通過流程自動化等新興技術聚焦高附加值工作，實現整體流程無紙化、自動化、智能化。

在部分核心門店引入無人叉車，實現售后生產運營車間物流自動化，切實降本增效。在技術人員的操作下，無人叉車可實現零部件入庫、碼垛及拆垛出庫的全自動化安全作業。通過部署數字化勞動力從事高難度、高精度及高重復性的物流處理工作，該集團在大幅度節省人工成本的同時，還減輕了員工的勞動強度，有效降低了潛在的人員安全風險。與此同時，企業通過培訓轉崗的形式，將原有的搬運員工安排到了更需要發揮創造性的崗位。

搭建智能物流軟件系統操作平臺，以無人叉車整體解決方案作為前臺作業策略，實現貨物自動化搬運及信息流數字化管理。平臺打通了調度系統、設備控制系統及倉儲管理系統，實現設備互聯、數據互通、庫位可視，全方位掌控車輛運行狀態；支持多種車型協同調度和多種倉庫混合管理，實現場內的系統智能化、存儲最優化；從核心零部件到上層系統，搭建軟硬件一體化交付平臺，滿足復雜場景的多元化需求。

4. 價值護航：建立混合式數字化勞動力卓越中心，由總部統籌協調數字化資源和治理規定，在各區域、品牌事業部和門店建立數字化勞動力自主運營能力，高效、靈活匹配日常運營中所需的數字化能力，并最終授人以漁：

自上而下，以戰略目標和同業對標數據為錨，規劃三大提效方向和數千萬港幣提效目標。

由下至上，設計10大提效抓手，建立轉型SWAT團隊，明確具體舉措細節、里程碑和P&L責任人，推進落地。

建立轉型辦公室（TO）和人效卓越中心（CoE），驅動轉型舉措落地，確?？沙掷m的效益落袋。

轉型成果

從集團層面成功實現數字化轉型，最終達成約千萬級的降本目標，業務提效約18%。在轉型能力層面，該經銷商集團組建了一支轉型先鋒隊，從無到有建立變革力量，由其主導數字化勞動力轉型的日常管理及推進實施。在業務領域的數字化能力層面，該集團由原先的專業運營逐步過渡到數字化運營，通過數字化勞動力的參與，規范業務流程，打破各業務、財務等系統之間的數據孤島，實現互連互通。

解決了招工難、人員成本高、人員安全隱患多、自動化程度低等問題，降低了管理復雜性。

人工效率提升了20%~30%，滿足未來5年預期的生產需求。

企業得以將更多精力投入到高端產品開發與高端技術性人才培養中。

為建設數字化工廠奠定了基礎，加速提升了企業的競爭力，獲得了資本市場的青睞。

數字化勞動力的應用將對企業、社會都產生深遠影響。促進人機協同、加速數字化轉型、培養人才的數字化能力，都將是落實部署數字化勞動力的重要環節。以往的人機交互由人類向計算機發出指令；隨著人工智能技術的進一步成熟，未來的計算機將可自主完成部分工作，從指令執行升級為人類的重要助手。人類與計算機的交互、融合及共創可提升人的潛能，釋放更多能力，創造更大價值。由此可見，高效落地數字化勞動力轉型，將可引爆企業業務的下一波裂變增長。

結語

中國各行各業發展迅猛，面對傳統勞動力資源緊缺、員工工作滿意度降低及運營效率持續低下等問題，勞動力結構及用工方式的優化迫在眉睫。作為順應時代科技發展的新產物，數字化勞動力的應用已迎來歷史性發展機遇期，對于企業用工模式變革及數字化轉型的重要性也日益凸顯。

數字化勞動力的部署，有助于企業樹立專業、創新、值得信賴的雇主品牌形象，從而有效帶動內部降本增效及內外部體驗的全面優化。面對后疫情時期業務發展的可觀前景，中國企業更需思考如何回歸商業本質，找到優化勞動力結構的關鍵點，從效率導向和體驗導向出發，建立一套長期可持續的專屬用工模式，逐步完善自身業務流轉和服務體系，為實現高質量規?；l展奠定基礎。

當然，數字化勞動力的建設不可能一蹴而就，轉型進程也不可能一帆風順，這就要求企業具備前瞻性、系統性的變革思維模式，樹立起長期人機交互業務運營及用戶經營的理念和決心，規劃分階段的具體實施路徑，以毅力和耐力持續構筑核心數字化競爭力，從而在行業上升過程中率先騰飛，成為下一階段產業發展當之無愧的領軍者。

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