那么，ChatGPT到底有什么“魅力”，它只是一陣科技旋風(fēng)，還是有長久的價(jià)值？該如何將ChatGPT看似高大上的技術(shù)落地到實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景中？ChatGPT該如何走進(jìn)B端的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，真正成為生產(chǎn)力？帶著這些問題，數(shù)據(jù)猿對(duì)實(shí)在智能創(chuàng)始人&CEO孫林君、ALBERT模型第一作者藍(lán)振忠博士進(jìn)行了聯(lián)合專訪，探討ChatGPT如何應(yīng)用落地，尤其是ChatGPT與RPA結(jié)合的可能性。
 

01

ChatGPT是一陣風(fēng)么？

首先，我們來回答第一個(gè)問題——ChatGPT到底是一陣很快過去的科技旋風(fēng)，還是會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的應(yīng)用價(jià)值。要回答這個(gè)問題，孫林君提出了一個(gè)判斷的標(biāo)準(zhǔn)——ChatGPT的表現(xiàn)是否能夠超過大部分普通人的平均水平。

其實(shí)，這條判斷標(biāo)準(zhǔn)適用于整個(gè)AI領(lǐng)域，即一項(xiàng)AI技術(shù)是否能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用落地，關(guān)鍵的判斷標(biāo)準(zhǔn)，是其表現(xiàn)是否超越了人類的平均標(biāo)準(zhǔn)，我們暫且將其命名為“人擇定理”。這條定理已經(jīng)在圖像識(shí)別和語音識(shí)別領(lǐng)域得到驗(yàn)證，以圖像識(shí)別中的人臉識(shí)別為例，現(xiàn)在人臉識(shí)別已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模應(yīng)用，人臉識(shí)別解鎖已經(jīng)成為智能手機(jī)的標(biāo)配，越來越多的城市攝像頭也具備人臉識(shí)別功能。人臉識(shí)別之所以能夠?qū)崿F(xiàn)大規(guī)模商用，有一個(gè)關(guān)鍵前提，那就是AI在人臉識(shí)別準(zhǔn)確率上的表現(xiàn)已經(jīng)超過了人類的平均水平。在大部分場(chǎng)景里，AI系統(tǒng)能夠比人類識(shí)別的更準(zhǔn)確、更快速。

同樣的道理，ChatGPT要實(shí)現(xiàn)大規(guī)模商用，也必須要滿足一個(gè)條件——在對(duì)話方面，能夠超越大部分人類的平均水平。

ChatGPT能夠滿足這個(gè)條件么？以下是它自己的回答，ChatGPT認(rèn)為自己能夠處理常見的對(duì)話問題，甚至在推理和歸納方面超越了普通人。看來，它對(duì)自己的能力還是比較自信的。

當(dāng)然，ChatGPT自己也承認(rèn)了，其并不具備真正意義上的理解和思考的能力，在創(chuàng)造性方面還比不上人類。但這并不能阻礙ChatGPT的大規(guī)模商用，事實(shí)上，不具備人類的理解與思考能力，是目前大部分AI的通病。即使是現(xiàn)在已經(jīng)大規(guī)模商用的圖像識(shí)別技術(shù)，在圖像理解方面依然不如人類。人類可以理解一幅圖像的背景、語境甚至加入情感因素，而這些是AI做不到的。此外，人類可以很容易地識(shí)別模糊、扭曲或變形的圖像，但AI系統(tǒng)卻很難做到這一點(diǎn)。

同樣的，雖然現(xiàn)在ChatGPT依然還存在各種問題，但它能夠在大部分對(duì)話場(chǎng)景中表現(xiàn)出超越普通人的平均水準(zhǔn)，就已經(jīng)跨過了商用門檻了。

除了ChatGPT的實(shí)際應(yīng)用表現(xiàn)以外，其底層技術(shù)的突破也是決定其未來發(fā)展前景的重要基礎(chǔ)。需要指出的是，對(duì)話式AI并不是什么新鮮事，而是AI領(lǐng)域的老熟人了。但在很長一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)話式AI的表現(xiàn)都差強(qiáng)人意，為什么此次ChatGPT能夠一鳴驚人呢？

每一輪AI的商用突破，都建立在底層技術(shù)進(jìn)步基礎(chǔ)上。上一輪圖像識(shí)別、語音識(shí)別的進(jìn)步，根本在于深度學(xué)習(xí)技術(shù)的突破，而這一輪以ChatGPT為代表的AI浪潮，底層是大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練模型的技術(shù)突破。

大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練模型，首先表現(xiàn)在模型規(guī)模的“大”，模型的參數(shù)規(guī)模動(dòng)輒上億，GPT參數(shù)規(guī)模上千億，這是以前的AI模型所無法企及的。除了模型規(guī)模外，超大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練模型還在技術(shù)上有多項(xiàng)突破，比如：通過自監(jiān)督學(xué)習(xí)，模型可以利用海量的未標(biāo)記數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，從而提高模型的泛化能力。數(shù)據(jù)是影響AI模型表現(xiàn)的重要因素，數(shù)據(jù)量越大、質(zhì)量越高，訓(xùn)練出來的AI模型表現(xiàn)越好。但高質(zhì)量的數(shù)據(jù)是有限的，尤其是以往的訓(xùn)練數(shù)據(jù)集往往需要人工來進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)注，這會(huì)耗費(fèi)大量的人力物力，也成為快速擴(kuò)大訓(xùn)練數(shù)據(jù)集的重要瓶頸。借助自監(jiān)督學(xué)習(xí)，可以用未標(biāo)記的數(shù)據(jù)來訓(xùn)練模型，這極大擴(kuò)展了訓(xùn)練數(shù)據(jù)集的規(guī)模，解除了數(shù)據(jù)標(biāo)注的“枷鎖”；

其次，建立在大模型基礎(chǔ)上的ChatGPT具備跨語言學(xué)習(xí)的能力。ChatGPT作為美國公司開發(fā)的AI應(yīng)用，獲得了大量中國用戶的青睞，關(guān)鍵的原因就是ChatGPT在中文環(huán)境中依然有良好的表現(xiàn)。其中原因，即ChatGPT具備跨語言學(xué)習(xí)能力，可以利用多種語言的語料庫進(jìn)行訓(xùn)練，從而提高模型的跨語言泛化能力。

正如藍(lán)振忠博士所說，ChatGPT底層的大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練模型技術(shù)還處在快速發(fā)展進(jìn)程中，其未來商用前景是值得期待的。

在應(yīng)用場(chǎng)景探索方面，ChatGPT+RPA可能是一個(gè)很有潛力的方向。在孫林君看來，ChatGPT與RPA是相互需要、相互成就的關(guān)系，具體來看：
 

02

ChatGPT需要RPA，探索B端應(yīng)用場(chǎng)景

決定AI發(fā)展前景的關(guān)鍵要素有兩個(gè)，一個(gè)是技術(shù)的成熟度，另一個(gè)是應(yīng)用場(chǎng)景落地。現(xiàn)在AI普遍存在的問題就是“拿著錘子找釘子”，缺少落地場(chǎng)景。

ChatGPT要實(shí)現(xiàn)商業(yè)化，應(yīng)用場(chǎng)景也是關(guān)鍵要素。目前ChatGPT的應(yīng)用場(chǎng)景主要是兩個(gè)：一個(gè)是直接面向C端用戶，提供智能對(duì)話服務(wù)；另一個(gè)是嵌入微軟的搜索引擎，優(yōu)化其搜索服務(wù)。這兩個(gè)場(chǎng)景都偏C端，目前在B端企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域ChatGPT還缺少典型的應(yīng)用場(chǎng)景。

ChatGPT要落地B端，關(guān)鍵的一步是要接入企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，這就進(jìn)入了RPA熟悉的地盤了。ChatGPT+RPA，也許是ChatGPT攻入B端企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)關(guān)鍵入口。同時(shí)，借助ChatGPT的能力，RPA能夠提供的流程自動(dòng)化服務(wù)將更為強(qiáng)大。

接下來，我們以智能客服為例，來暢想一下ChatGPT+RPA的應(yīng)用落地方式。

大體來看，根據(jù)智能客服的智能化程度，可以將其分為三個(gè)階段：

純智能客服，系統(tǒng)只能根據(jù)客戶提供的一些關(guān)鍵詞返回一些簡單、標(biāo)準(zhǔn)化的回復(fù)，無法涉及復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，不能幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，解決的問題很有限；

智能客服+RPA，通過RPA將智能客服接入到企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不再局限于簡單的回復(fù)客戶問題，還能幫助客戶調(diào)取對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，幫助客戶辦理部分業(yè)務(wù)，讓智能客服系統(tǒng)的價(jià)值提升了一個(gè)量級(jí)。但是，智能客服系統(tǒng)對(duì)人類語言的理解能力有限，還是通過抓取人類語言中的關(guān)鍵詞的方式，來調(diào)取對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這要求客戶在跟系統(tǒng)交互時(shí)，要使用規(guī)范、簡單的語言，智能客服系統(tǒng)才能理解。而對(duì)于一個(gè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，往往需要一大段語言才能描述清楚，這種情況智能客服系統(tǒng)往往無能為力，只能讓人工客服介入。

智能客服+RPA+ChatGPT，借助ChatGPT強(qiáng)大的自然語言理解能力，可以實(shí)現(xiàn)多方面的提升。

以下，是我們用ChatGPT模擬的一個(gè)電信套餐辦理的智能客服場(chǎng)景。

從這個(gè)場(chǎng)景中，可以發(fā)現(xiàn)，借助ChatGPT的能力，智能客服系統(tǒng)將在以下三個(gè)方面獲得顯著提升：

復(fù)雜需求的理解，智能客服系統(tǒng)不再只能識(shí)別一些關(guān)鍵詞，而是可以從一大段話中理解客戶的真實(shí)需求。客戶不再關(guān)心自己要怎樣說才能讓系統(tǒng)“聽得懂”，而可以像面對(duì)人工客服一樣，按照自己的邏輯把需求講述出來；

多輪對(duì)話，以往的對(duì)話式AI之所以被廣為詬病，一個(gè)重要原因就是缺乏多輪對(duì)話能力，不能聯(lián)系上下文來理解人類語境。在智能客服這個(gè)場(chǎng)景中，復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，往往一次對(duì)話是不能解決的，需要多次對(duì)話才行。ChatGPT部分解決了這個(gè)問題，客戶可以通過多輪對(duì)話的方式，一步步解決一個(gè)復(fù)雜的問題，或者辦理一個(gè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)；

結(jié)構(gòu)化回復(fù)內(nèi)容的生成，以往的智能客服系統(tǒng)往往只能給出一個(gè)簡單的回復(fù)，或者返回簡單的業(yè)務(wù)鏈接。借助ChatGPT的內(nèi)容生成能力，智能客服系統(tǒng)可以基于客戶需求返回一個(gè)結(jié)構(gòu)化的解決方案，這個(gè)方案可以針對(duì)性的解決客戶復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求。

在上述場(chǎng)景中，如果要介入真實(shí)的業(yè)務(wù)流程，ChatGPT+RPA就是最好的方式，ChatGPT在智能客服終端與用戶進(jìn)行自然交互，RPA在后端調(diào)用需要的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行流程自動(dòng)化辦理，并將結(jié)果交給ChatGPT，讓其以便于理解的解決方案方式呈現(xiàn)給用戶。

對(duì)ChatGPT而言，接入RPA之后，相當(dāng)于接入了“四肢”，讓其不僅能夠“說給用戶聽”，還能幫用戶辦成事情，拿到結(jié)果。
 

03

RPA需要ChatGPT，降低使用門檻，提升產(chǎn)品能力

以上主要講了RPA對(duì)于ChatGPT的價(jià)值，接下來我們看看ChatGPT對(duì)于RPA的價(jià)值。總體來看，ChatGPT對(duì)于RPA的作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：降低使用門檻，提升產(chǎn)品能力。如下圖所示，在ChatGPT+RPA系統(tǒng)中，從用戶發(fā)布需求到獲得答案一共需要經(jīng)歷7步，ChatGPT中在前兩步主要體現(xiàn)的是降低使用門檻的價(jià)值，在最后兩步主要體現(xiàn)的是提升RPA產(chǎn)品能力的價(jià)值。

ChatGPT+RPA融合方案示意圖   來源數(shù)據(jù)猿

1、ChatGPT降低RPA的使用門檻

一項(xiàng)新技術(shù)要發(fā)揮更大價(jià)值，實(shí)現(xiàn)普惠，有兩個(gè)關(guān)鍵前提，一是降低成本，二是把使用門檻降低到大多數(shù)普通人可以便捷操作的程度。

RPA的發(fā)展史，某種程度上就是使用門檻降低史。從“拖拉拽”即所得的專家模式 ；到所“點(diǎn)選用”即所得的小白模式，降低用戶使用門檻是重要的訴求。假設(shè)基于ChatGPT實(shí)現(xiàn)所“說”即所得模式，則RPA的使用門檻將進(jìn)一步降低，這有助于RPA的進(jìn)一步普及。

要實(shí)現(xiàn)人類用自然語言與RPA系統(tǒng)的順暢交互，核心是解決人類語言與機(jī)器語言不匹配的問題。目前，用戶要使用RPA系統(tǒng)，得學(xué)習(xí)相關(guān)的操作規(guī)則，用系統(tǒng)能夠理解的方式來發(fā)布指令，這無形當(dāng)中在用戶和RPA系統(tǒng)之間豎起來一堵墻。

事實(shí)上，目前的大部分計(jì)算機(jī)系統(tǒng)只能接受規(guī)范化指令，根據(jù)指令來運(yùn)行程序。如果人類說的話復(fù)雜一點(diǎn)，或者與其系統(tǒng)的指令集不符，系統(tǒng)就無法作出正確的反應(yīng)，這也是目前大部分系統(tǒng)看起來很“傻”的重要原因。試想一下，如果你跟一個(gè)人交流，只能跟對(duì)方說特定的單詞或短語，對(duì)方回復(fù)你的也是只言片語，那整個(gè)交流過程必然會(huì)是低效的。并且，規(guī)范指令系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本高，并不是大多數(shù)普通人自然的交流方式。要實(shí)現(xiàn)智能系統(tǒng)的普惠化，就必須要降低人機(jī)的溝通成本。

如何來解決這一問題？核心思路是讓計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來適應(yīng)人，而不是反過來。

20世紀(jì)60年代，人機(jī)交互的方式，還是人類通過命令行界面輸入一段指令，這種交互方式將計(jì)算機(jī)用戶限定在程序員群體。之后出現(xiàn)了視窗操作系統(tǒng)和鼠標(biāo)，讓人機(jī)交互方式發(fā)生了巨大變革，才使得計(jì)算機(jī)飛入尋常百姓家。可以說，視窗操作系統(tǒng)架起了人類與計(jì)算機(jī)之間的一座橋梁。

某種程度上，ChatGPT可能成為人類與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間的另一座橋梁：以ChatGPT來理解人類的自然語言，“解構(gòu)”成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以理解的規(guī)范化指令；另一方面，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)返回的結(jié)果，可以借助ChatGPT的內(nèi)容生成功能，形成方便人類理解的內(nèi)容。

也就是說，ChatGPT充當(dāng)了人類與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間的“翻譯官”，將人類的自然語言，翻譯成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠理解的各種指令，同時(shí)將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的執(zhí)行結(jié)果，翻譯成方便人類理解的自然語言。

在這方面，國外有一個(gè)典型的應(yīng)用案例：一個(gè)開發(fā)人員，將ChatGPT與蘋果的Siri及其智能家居系統(tǒng)HomeKit相結(jié)合，讓用戶可以通過“聊天”的方式來控制智能家居，而不是像以往那樣只能機(jī)械的對(duì)智能家居系統(tǒng)說“開燈”、“關(guān)燈”、“打開空調(diào)”等命令。以實(shí)際效果來看，整個(gè)過程非常自然流暢，比以往的智能家居體驗(yàn)要好很多。

ChatGPT+RPA，也可以借鑒上述思路。借助ChatGPT，讓人類可以用自然語言來向RPA系統(tǒng)發(fā)布指令，RPA系統(tǒng)根據(jù)需求來執(zhí)行對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，并把結(jié)果反饋給人類。

以下是用ChatGPT模擬的用RPA執(zhí)行需求的例子：

從上面結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，ChatGPT可以理解用戶的需求，并將需求進(jìn)行“解構(gòu)”，最終返回用戶想要的結(jié)果。用戶并不需要知道人力資源系統(tǒng)該怎么操作，也不需要知道RPA系統(tǒng)該怎么操作，只需要告訴ChatGPT要做什么，之后的一切就讓ChatGPT與RPA來配合完成。這種方式，無疑極大的降低了用戶的學(xué)習(xí)和使用門檻。用戶面對(duì)的不再是一個(gè)個(gè)冰冷、愚蠢的軟件系統(tǒng)，而像是在面對(duì)一個(gè)真實(shí)的人力資源同事，用戶只需要告訴他需求，他就能完成接下來的業(yè)務(wù)流程操作。

當(dāng)然，以上只是一個(gè)模擬，當(dāng)真正接入RPA系統(tǒng)之后，ChatGPT返回給用戶的將不再是一段描述性文字，而是用戶上個(gè)月的工作時(shí)長分析報(bào)告。

2、ChatGPT提升RPA的產(chǎn)品能力

需要指出的是，ChatGPT的能力不僅僅在于理解人類的語言，還在于可以生成一個(gè)相對(duì)復(fù)雜、具有內(nèi)部邏輯結(jié)構(gòu)的結(jié)果反饋給用戶。因此，借助ChatGPT，不僅可以大幅度降低RPA的使用門檻，還能提升RPA產(chǎn)品本身的能力。

以數(shù)字員工為例，目前的數(shù)字員工大多只能實(shí)現(xiàn)比較簡單的業(yè)務(wù)流程，而對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)往往力不從心。

如果將ChatGPT與RPA融合，則可以通過對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“加工”，形成完善的解決方案，并以用戶易于理解和執(zhí)行的方式，返回結(jié)果。面對(duì)這樣一個(gè)數(shù)字員工，他不再是簡單機(jī)械的執(zhí)行用戶的單一指令，而是可以給出一個(gè)完善的解決方案，并且借助RPA系統(tǒng)來調(diào)用企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，來執(zhí)行這個(gè)方案，并給出方案執(zhí)行的結(jié)果。

以下是一個(gè)模擬的場(chǎng)景，模擬用ChatGPT+RPA系統(tǒng)，來幫助銷售人員分析其銷售情況和用戶畫像，給出優(yōu)化建議，并形成年終總結(jié)報(bào)告。此外，還依據(jù)業(yè)績數(shù)據(jù)來核對(duì)薪酬情況。

上述例子只是一個(gè)模擬場(chǎng)景，可以想象一下，如果將企業(yè)的數(shù)字員工接入ChatGPT+RPA，那么這個(gè)數(shù)字員工該多么的強(qiáng)大。可以說，ChatGPT+RPA可以讓數(shù)字員工不再徒有其表，而是賦予其一個(gè)強(qiáng)大的“靈魂”。
 

04

ChatGPT+RPA，AIGC的下一個(gè)挑戰(zhàn)

以上，我們對(duì)ChatGPT+RPA的應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行了暢想。如果以上設(shè)想可以實(shí)現(xiàn)，無論是對(duì)于ChatGPT還是RPA而言，都將是前進(jìn)了一大步。

但需要指出的是，所有美好的設(shè)想都不是可以輕易實(shí)現(xiàn)的。ChatGPT+RPA要能夠?qū)崿F(xiàn)很好的融合，需要解決一系列的難題。其中，最為關(guān)鍵的要讓ChatGPT具備生成業(yè)務(wù)流程的能力。

目前，ChatGPT還只能返回文本結(jié)果，即使對(duì)于更廣泛的AIGC領(lǐng)域，返回的結(jié)果也局限于文本、圖片、視頻，這對(duì)于RPA的應(yīng)用是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如何生成具有邏輯結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程，其難度很可能要高于生成文本、圖片甚至視頻。

要解決這個(gè)問題，一方面需要算法模型的創(chuàng)新，另一方面需要大量的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)來訓(xùn)練模型。要達(dá)到理想的結(jié)果，依然還有很多工作需要做。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。只要方向是正確的，即使路途坎坷一點(diǎn)，付出的努力也終將有豐厚的回報(bào)。

據(jù)孫林君介紹，實(shí)在智能目前正在加緊ChatGPT+RPA的技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)，在不久就將有新產(chǎn)品面向市場(chǎng)。屆時(shí)，用戶將能夠切實(shí)體驗(yàn)到這一融合方案所帶來的革命性成就。最終效果如何，讓我們拭目以待吧。