由于疫情的出現(xiàn)和特殊時(shí)期的發(fā)展，RPA技術(shù)得到了助力，推動(dòng)了RPA應(yīng)用的迅速普及。雖然RPA的短期應(yīng)用效果顯著，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)自動(dòng)化流程場(chǎng)景的不斷深入和擴(kuò)展，要想更好地借助RPA實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，擴(kuò)大RPA技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域和業(yè)務(wù)范圍是首要任務(wù)。

放眼未來(lái)，RPA 的應(yīng)用范圍將繼續(xù)擴(kuò)大，智能化場(chǎng)景需求量也會(huì)與日俱增，RPA與智能流程管理（IBPMS）、流程挖掘（PM）、自然語(yǔ)言處理（NLP）、光學(xué)字符識(shí)別（OCR）、知識(shí)圖譜（KG）等技術(shù)的融合，將為企業(yè)流程智能自動(dòng)化發(fā)展開(kāi)創(chuàng)新局面。尤其是金融行業(yè)中賬戶管理、信用卡審批、零售信貸、基金申購(gòu)等業(yè)務(wù)流程辦理中需處理大量的企業(yè)資質(zhì)、個(gè)人資料、信貸憑證、申購(gòu)書等文件，其中包含大量非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。"RPA+AI"即可實(shí)現(xiàn)開(kāi)戶智能化、報(bào)備智能化、風(fēng)控智能化、合規(guī)智能化、審核智能化、審批智能化等一系列智能化需求。

RPA 具有可視化低代碼開(kāi)發(fā)、非侵入性訪問(wèn)、靈活性部署、投入成本低等特性，這些特性恰好契合了當(dāng)今企業(yè)以最小投入獲得最高應(yīng)用價(jià)值的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，幫助企業(yè)節(jié)省人力投入、釋放員工壓力，提升員工價(jià)值，尤其是在人力資源、財(cái)務(wù)、信貸、信用卡等人員需求量高的部門，通過(guò)應(yīng)用智能流程自動(dòng)化優(yōu)化業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，將人員投入到關(guān)鍵業(yè)務(wù)當(dāng)中去，通過(guò)科技賦能業(yè)務(wù)，提高企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率。

本文通過(guò)研究企業(yè)級(jí)流程自動(dòng)化平臺(tái)的建設(shè)方案，探索如何規(guī)劃和建設(shè)智能數(shù)字勞動(dòng)力運(yùn)營(yíng)管理體系，為企業(yè)流程自動(dòng)化、智能化再造提供支持。方案提供了具有普適性借鑒意義的落地方法和有效路徑，可供同業(yè)參考。

01

自動(dòng)化平臺(tái)案例

光大銀行流程自動(dòng)化平臺(tái)以企業(yè)級(jí)、平臺(tái)化為指導(dǎo)思想，通過(guò)自研應(yīng)用平臺(tái)+封裝RPA技術(shù)的方式，打造"RPA數(shù)字員工"，面向全行用戶和系統(tǒng)輸出標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)化處理能力。

通過(guò)縱向搭建RPA技術(shù)防腐層以適配市場(chǎng)上類目眾多的RPA 產(chǎn)品，通過(guò)橫向接口拓展集成行內(nèi)已有AI能力和基礎(chǔ)服務(wù)能力，通過(guò)縱橫兼顧，構(gòu)建出技術(shù)底座。在技術(shù)底座之上建成以智能流程自動(dòng)化為基礎(chǔ)的"RPA數(shù)字員工"管理平臺(tái)，推動(dòng)"RPA數(shù)字員工"的發(fā)展和加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在業(yè)務(wù)支持方面，平臺(tái)能對(duì)規(guī)則性強(qiáng)、數(shù)據(jù)密集度高、重復(fù)度高、出錯(cuò)率高的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行智能拆解和重組，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)行，提高準(zhǔn)確性和運(yùn)行效率，達(dá)到降本、增效、提質(zhì)等效果。

在技術(shù)實(shí)現(xiàn)方面，平臺(tái)能夠通過(guò)RPA與AI技術(shù)的組合，為全行企業(yè)流程自動(dòng)化、智能化再造提供基礎(chǔ)技術(shù)基座，實(shí)現(xiàn)企業(yè)智能流程的挖掘共享、流程自動(dòng)化處理和流程持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)管理，初步形成智能數(shù)字勞動(dòng)力運(yùn)營(yíng)管理體系，有效提升總分行各級(jí)單位的流程處理效率和準(zhǔn)確性智能流程自動(dòng)化相關(guān)能力，加速賦能金融業(yè)各類業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景。

02

自動(dòng)化場(chǎng)景案例

光大銀行流程自動(dòng)化平臺(tái)自 2022年1月上線至 2022年10 月底，成功落地超200個(gè)自動(dòng)化處理場(chǎng)景。

銀行在智能流程自動(dòng)化領(lǐng)域的實(shí)踐落地案例已廣泛應(yīng)用于運(yùn)營(yíng)、運(yùn)維、信貸、辦公、營(yíng)銷、人力資源、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等領(lǐng)域，以下為各領(lǐng)域RPA應(yīng)用的案例：

1.運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域

1）久懸戶查詢自動(dòng)化流程

依托RPA機(jī)器人自動(dòng)化技術(shù)，打破系統(tǒng)間的壁壘，無(wú)間隙觸發(fā)式工作，打破時(shí)間、空間、人力限制，自動(dòng)觸發(fā)"久懸戶"查詢并進(jìn)行結(jié)果比對(duì)，將監(jiān)管信息查詢操作融入對(duì)公開(kāi)戶流程中。企業(yè)客戶通過(guò)中國(guó)光大銀行網(wǎng)銀預(yù)申請(qǐng)辦理開(kāi)戶，系統(tǒng)即可自動(dòng)觸發(fā) RPA 查詢監(jiān)管信息，柜臺(tái)人員根據(jù) RPA 出具的“報(bào)告單”，能迅速判斷企業(yè)是否符合開(kāi)戶資格。業(yè)務(wù)流程更順暢、開(kāi)戶業(yè)務(wù)更高效。開(kāi)戶資質(zhì)審查時(shí)間從分鐘級(jí)縮短到秒級(jí)，降低差錯(cuò)率的同時(shí)，減少了客戶臨柜時(shí)間，提升了客戶體驗(yàn)。

2）人行賬管系統(tǒng)開(kāi)戶、變更、銷戶查詢及報(bào)備流程自動(dòng)化

根據(jù)人民銀行監(jiān)管要求，對(duì)公開(kāi)戶、賬戶變更、銷戶等操作需要及時(shí)同步人行賬管系統(tǒng)，每次柜面為用戶辦理完賬戶變動(dòng)業(yè)務(wù)后，需要及時(shí)登錄人行賬管系統(tǒng)進(jìn)行信息同步，無(wú)形中延長(zhǎng)了客戶等待時(shí)間及服務(wù)時(shí)間，影響客戶滿意度。

通過(guò)RPA技術(shù)實(shí)現(xiàn)人行賬管賬戶信息自動(dòng)同步，大大節(jié)省柜員操作時(shí)間，減少了客戶等待及服務(wù)時(shí)間，提高了人行賬管系統(tǒng)與行內(nèi)核心數(shù)據(jù)一致性及準(zhǔn)確性，提升了客戶體驗(yàn)及滿意度。

3）人行賬戶信息核對(duì)及年檢自動(dòng)化

傳統(tǒng)人行賬戶核對(duì)及年檢處理耗費(fèi)總分行運(yùn)管人員大量時(shí)間和精力，通過(guò)RPA技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化核對(duì)和年檢，為運(yùn)營(yíng)管理人員解決了一大業(yè)務(wù)難題，提高了賬戶核對(duì)、賬戶年檢速度和準(zhǔn)確率，縮短了年檢時(shí)間，降低了運(yùn)管人員投入，提升了監(jiān)管機(jī)構(gòu)滿意度。

4）假幣收繳自動(dòng)登記貨發(fā)系統(tǒng)

柜員在辦理假幣收繳時(shí)需要分別登錄銀行核心系統(tǒng)及二代貨幣發(fā)行系統(tǒng)進(jìn)行登記，當(dāng)存在多個(gè)冠字號(hào)碼時(shí)，柜員需按冠字號(hào)分別多次錄入，打印多張假幣收繳憑證。為避免核心系統(tǒng)與二代貨幣發(fā)行管理系統(tǒng)分開(kāi)錄入造成網(wǎng)點(diǎn)漏登、遲登、錯(cuò)登，錄入復(fù)核人員不一致的情況。在柜員登記完核心系統(tǒng)后自動(dòng)通過(guò)自動(dòng)化流程實(shí)現(xiàn)二代貨幣發(fā)行系統(tǒng)同步申報(bào)。

RPA 自動(dòng)化場(chǎng)景實(shí)施后，工作效率大幅提高，極大降低了工作失誤，保證兩個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性。

5）企業(yè)及個(gè)人司法調(diào)查賬戶自動(dòng)登記反洗錢系統(tǒng)

有權(quán)機(jī)關(guān)對(duì)個(gè)人賬戶查詢項(xiàng)目較多，需柜員操作多支交易逐個(gè)項(xiàng)目查詢，其中涉及司法查詢的個(gè)人和企業(yè)信息需按照固定模式人工逐筆錄入反洗錢系統(tǒng)，效率較低且易出現(xiàn)遺漏。

RPA 自動(dòng)化場(chǎng)景實(shí)施后，通過(guò)智能流程自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)，柜員只需將客戶號(hào)及反洗錢申報(bào)需要的信息下發(fā)智能自動(dòng)化平臺(tái)，平臺(tái)通過(guò)自動(dòng)化流程完成反洗錢信息自動(dòng)錄入，若錄入異?？勺詣?dòng)向柜員推送失敗通知，可手工補(bǔ)錄或者自動(dòng)化流程重做。通過(guò)自動(dòng)化流程實(shí)現(xiàn)反洗錢錄入后，降低了報(bào)送信息中的出錯(cuò)率，縮短了操作處理時(shí)長(zhǎng)，提高工作效率。

2.智能信貸領(lǐng)域

1）個(gè)貸系統(tǒng)審批狀態(tài)跟蹤自動(dòng)化

隨著個(gè)貸業(yè)務(wù)量的逐漸增長(zhǎng)，貸款種類繁多，為保證業(yè)務(wù)處理時(shí)效，分行業(yè)務(wù)人員需要頻繁訪問(wèn)管理系統(tǒng)查詢業(yè)務(wù)流程審批狀態(tài)，并將審批完成的業(yè)務(wù)匯總成表。通過(guò)自動(dòng)化流程實(shí)現(xiàn)個(gè)貸審批狀態(tài)跟蹤及結(jié)果匯總后，只需業(yè)務(wù)人員提供待查詢審批編號(hào)，自動(dòng)化流程根據(jù)業(yè)務(wù)人員提供的待審批編號(hào)自動(dòng)周期性登錄個(gè)貸管理系統(tǒng)跟蹤審批進(jìn)度，已完成審批的流程獲取貸款客戶身份信息及共同貸款人的信息，完成審批通過(guò)清單的制作。通過(guò) RPA 自動(dòng)化的完成貸款審批狀態(tài)跟蹤及審批通過(guò)臺(tái)賬，極大的節(jié)省了業(yè)務(wù)人員重復(fù)性的查詢系統(tǒng)審批通過(guò)的進(jìn)度所耗費(fèi)的時(shí)間。

2）個(gè)貸系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告內(nèi)容獲取

業(yè)務(wù)人員制作風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，根據(jù)合同編號(hào)查詢貸款信息，需要訪問(wèn)個(gè)貸管理系統(tǒng)的多個(gè)頁(yè)面，摘取匯總風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告所需的信息。個(gè)貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告內(nèi)容獲取RPA流程，實(shí)現(xiàn)在個(gè)貸管理系統(tǒng)中根據(jù)零售信貸部提供的客戶清單，按照合同號(hào)在個(gè)貸系統(tǒng)內(nèi)查詢?cè)斍橹?，獲取所需信息，根據(jù)文字模板替換文檔中的相關(guān)內(nèi)容，自動(dòng)完成各個(gè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告的制作。

RPA 自動(dòng)化場(chǎng)景實(shí)施后，通過(guò) RPA 生成風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告的流程，便捷了業(yè)務(wù)人員匯總風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告的處理，重復(fù)性查詢獲取信息，可以精準(zhǔn)的生成風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告。

3）日常對(duì)公貸款質(zhì)量跟蹤電子化

日常工作需要進(jìn)行對(duì)公貸款質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行跟蹤和報(bào)告，工作流程涉及風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)收集，向分行下發(fā)反債任務(wù)，分行反饋收集、整理以及通報(bào)，通過(guò)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式呈現(xiàn)。通過(guò)人工操作需要按分行機(jī)構(gòu)拆分，然后分發(fā)，操作量大，收發(fā)過(guò)程頻繁，重復(fù)工作量大，需要涉及多個(gè)操作節(jié)點(diǎn)，比較耗時(shí)。

RPA 自動(dòng)化場(chǎng)景實(shí)施后，可以把繁瑣的操作過(guò)程自動(dòng)化，由機(jī)器人去統(tǒng)一處理，業(yè)務(wù)人員只需負(fù)責(zé)最終的匯總結(jié)果查收和核對(duì)即可。

3.智能營(yíng)銷領(lǐng)域

對(duì)于營(yíng)銷策略中，對(duì)于各類話術(shù)處理及短信、電話等形式的發(fā)送，可交由機(jī)器人進(jìn)行配置操作，完成話術(shù)的填報(bào)操作。

AI外呼意向客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷策略。分行業(yè)務(wù)人員每天都需要登錄智能外呼管理平臺(tái)下載所需客戶名單，名單數(shù)量繁多，且下載之后需再次加工，加工后登錄營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行信息處理，完成名單上傳、新建短信、新建活動(dòng)和下發(fā)營(yíng)銷線索等操作。

RPA 自動(dòng)化場(chǎng)景實(shí)施后，大幅度提升工作效率，減少人工重復(fù)勞動(dòng)，有效降低人工操作風(fēng)險(xiǎn)。

4.內(nèi)部辦公領(lǐng)域

RPA 在內(nèi)部辦公領(lǐng)域可以協(xié)助業(yè)務(wù)人員完成數(shù)據(jù)處理、文件格式轉(zhuǎn)換、報(bào)表整合與制作等工作，辦公人員只需提供初始數(shù)據(jù)及處理規(guī)則，RPA 即可按照預(yù)設(shè)流程精準(zhǔn)完成數(shù)據(jù)及報(bào)表處理，大大節(jié)約復(fù)雜多樣的數(shù)據(jù)、報(bào)表處理所消耗的人力資源。

1）涉案人員證件賬號(hào)基本信息配對(duì)整合自動(dòng)化

依據(jù)人行監(jiān)管要求，需要各銀行交叉整理涉案人員的信息配對(duì)整合及上報(bào)工作，此項(xiàng)內(nèi)容涉及文件數(shù)量繁多，但規(guī)則較為單一，人工處理需逐份文件處理，并填寫數(shù)十項(xiàng)內(nèi)容匯總至最終文檔中，重復(fù)工作量大，耗時(shí)且易出錯(cuò)。

RPA 自動(dòng)化場(chǎng)景實(shí)施后，業(yè)務(wù)人員只需上傳需要處理的文件及最終匯總的源文件，等待機(jī)器人處理完成后，獲取最終的整合匯總文件即可。

2）資產(chǎn)托管系統(tǒng)事后監(jiān)控信息處理自動(dòng)化

依據(jù)銀行風(fēng)險(xiǎn)管控要求，需要業(yè)務(wù)人員每天登錄資產(chǎn)托管系統(tǒng)按不同條件對(duì)事后監(jiān)控信息進(jìn)行整理并填寫固定模板文件發(fā)送對(duì)應(yīng)人員郵箱，此類工作頁(yè)面操作復(fù)雜度高，填寫模板數(shù)據(jù)錯(cuò)誤率高，并且人工拆分郵箱發(fā)送分類耗時(shí)長(zhǎng)。

RPA自動(dòng)化場(chǎng)景實(shí)施后，業(yè)務(wù)人員只需提供聯(lián)系人名單信息，及定期更新固定模板，剩余工作全部由機(jī)器人完成，極大程度釋放了人力資源的消耗，同時(shí)也大幅度降低了錯(cuò)誤比例。

3）日常辦公報(bào)表數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化

銀行每天會(huì)有大批量的各類數(shù)據(jù)報(bào)表的處理，此類工作目前人員占比普遍居高，占用了當(dāng)前大批量的人力資源，且產(chǎn)能較低，如對(duì)公上收的業(yè)務(wù)分析月報(bào)表、全行對(duì)公業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況的月度通報(bào)、資產(chǎn)負(fù)債報(bào)表、智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)報(bào)表等。

通過(guò)RPA自動(dòng)完成多個(gè)報(bào)表數(shù)據(jù)來(lái)源文件整合，完成數(shù)據(jù)分析，按照?qǐng)?bào)表模板完成效率報(bào)表制作，并按時(shí)發(fā)送指定人員，將人工處理1天的工作量縮減至20分鐘完成

5.財(cái)務(wù)領(lǐng)域

1）財(cái)務(wù)報(bào)表自動(dòng)化

在財(cái)務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)RPA機(jī)器人完成財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)日?qǐng)?bào)表的處理。每日定時(shí)登錄財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部的首頁(yè)下載財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)日?qǐng)?bào)表，對(duì)日?qǐng)?bào)表數(shù)據(jù)按照不同業(yè)務(wù)的要求進(jìn)行處理，將處理完成報(bào)表通過(guò)郵件發(fā)送到業(yè)務(wù)郵箱，業(yè)務(wù)可以節(jié)約每日下載和處理報(bào)表的時(shí)長(zhǎng)，只需收取郵件即可獲取到處理完成的財(cái)務(wù)報(bào)表。

2）財(cái)政電子票據(jù)開(kāi)票查票一體化處理

根據(jù)住建局發(fā)布的開(kāi)發(fā)商預(yù)售房批量繳款新政策要求，分行維修資金項(xiàng)目出現(xiàn)定期有上百?gòu)堧娮悠迸块_(kāi)票的緊急業(yè)務(wù)需求。支行解決此項(xiàng)業(yè)務(wù)需求時(shí)，需安排多名柜員同時(shí)登錄財(cái)政電票系統(tǒng)，逐筆手動(dòng)輸入一系列關(guān)鍵信息后開(kāi)票，并在開(kāi)票成功后人工獲取票據(jù)圖片存檔。

RPA 自動(dòng)化場(chǎng)景實(shí)施后，財(cái)務(wù)人員只需要準(zhǔn)備好一個(gè)開(kāi)票信息表，將表發(fā)送至機(jī)器人，即可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化登錄財(cái)政系統(tǒng)并完成自動(dòng)讀取、填寫開(kāi)票信息并獲取票據(jù)圖片信息，在流程運(yùn)行結(jié)束后將所有圖片通過(guò)郵件發(fā)送至業(yè)務(wù)人員。在開(kāi)票業(yè)務(wù)數(shù)量較大時(shí)，可以節(jié)省一名柜員將近一周的時(shí)間。在解放一線人力資源、降低經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)，提高了服務(wù)效率，提升了客戶體驗(yàn)。

6.IT運(yùn)維領(lǐng)域

生產(chǎn)環(huán)境巡檢機(jī)器人。運(yùn)維人員每天需要登錄系統(tǒng)檢查生產(chǎn)機(jī)器情況，并依據(jù)告警信息錄入處理方法，量大且繁瑣。RPA 自動(dòng)化場(chǎng)景實(shí)施后，繁瑣重復(fù)的檢查和錄入工作交由機(jī)器人完成，運(yùn)維人員只需關(guān)注處理結(jié)果是否符合要求，大幅度提高工作效率、降低人工處理的耗時(shí)和重復(fù)導(dǎo)致的失誤。

參考文獻(xiàn)

【1】中國(guó)人民銀行：《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》

【2】銀保監(jiān)會(huì)：《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》

【3】中國(guó)信通院&華為：超級(jí)自動(dòng)化技術(shù)與應(yīng)用研究報(bào)告

本文摘自《智能流程自動(dòng)化金融應(yīng)用落地研究報(bào)告》，版權(quán)歸屬于北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。

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