隨著移動互聯網、大數據、云計算等技術的進一步發展，數字營銷作為企業數字轉型的重要組成部分和最佳切口，是企業數字轉型的關鍵。

目前，企業數字營銷需求旺盛，市場空間巨大。基于企業微信的SCRM系統是企業實現數字營銷最有利的新工具。據騰訊官方統計數據，截止2022年1月，企業微信的活躍用戶數超過1.8億，已注冊企業超過1000萬，企業通過企業微信鏈接的微信用戶超過5億。企業微信的興起，為企業實現數字化營銷轉型提供了有利的武器。

數字金融網此次專訪微盛·企微管家聯合創始人朱靜，主要探討了基于企業微信的SCRM行業發展、產品實踐。

微盛·企微管家聯合創始人朱靜

Q：SCRM行業發展的驅動因素是什么？

A：私域發展的核心是企業內外協同的需求。最初微盛的產品和服務涉及騰訊生態的公眾號及小程序，但是自2019年開始，微盛專注基于企業微信的SCRM產品。在沒有企業微信的時代，微盛內部需要為員工配備大量的手機卡，新建相應的工作微信賬號。這種做法增加了成本，同時無法高效管理員工。此外，員工離職會帶走客戶數據，客戶資產容易流失。企業微信的出現，讓每一個營銷人員帶來的客戶，都能存儲在公司的客戶池，從而讓企業獲得具備留存客戶的先發優勢。微盛通過自身的實踐經驗表明，企業微信既可以管理內部員工，也可以與外部客戶形成高效鏈接，滿足企業降本增效的需求和內外部高效協同。

Q：行業發展現狀是怎樣的？

A：行業發展情況參差不齊。首先，中國的SCRM廠商有數千家，但是部分企業是因為市場紅利或者融資紅利入局，并沒有深刻理解SCRM產品。這造成SCRM行業存在一些損害客戶利益的現象，比如低價競爭，過渡包裝服務和品牌但是忽視產品的性能。SCRM的核心是產品和服務，而產品是服務的基礎，只注重包裝服務而不重視客戶對產品的需求，就是本末倒置。目前SCRM行業還處于高速發展階段，國內的部分廠商不能僅僅關注交易額，而需要深耕產品功能，沉淀產品方法論，成為一個行業中的長期主義者。其次，疫情導致一些SCRM行業的廠商的發展陷入停滯狀態，部分SCRM產品難以為繼。最后，雖然傳統To C場景全鏈路通用模型已經發展成熟，但是針對行業的通用可復制SCRM模型并沒有真正建立起來。比如從品牌方到經銷商、零售門店最終直達終端客戶的營銷鏈路已經成熟，但是針對經銷商的管理，終端零售的管理和賦能還處于探索階段。這一部分也是微盛未來發展繼續深挖的路徑之一。在細分行業，微盛會基于不同行業KA客戶的情況進行前期調研，然后基于客戶的產品痛點和運營能力提供定制化解決方案。

Q：不同行業客戶選擇產品的標準是什么？

A：首先，廠商的品牌知名度是重中之重。品牌知名度與廠商的服務質量相輔相成。比如，一些頭部客戶的分公司遍及全國，并且業務場景非常豐富，品牌知名度較高的廠商，可以投入大量的人力和財力支持這類客戶的需求。其次，廠商的產品性能、運營能力。微盛與騰訊企業微信已經達成戰略合作，通過緊跟企業微信的發展步伐，進一步深度優化企業微信的產品性能與運營策略。

Q：企業微信發生的變化會影響微盛的產品和服務發展方向嗎？

A：作為一個平臺級產品，企業微信一直不斷拓展鏈接客戶的能力，而微盛的產品和服務則緊跟企業微信的演化而變化。比如，企業微信發布微信客服功能之后，微盛是最早一批緊跟企業微信發布智能客服的廠商。企業微信的微信客服功能適用高價值慢決策的消費場景，當新用戶想購買產品時，通常會咨詢客服相關的產品問題，而不會立刻添加對方的企業微信好友。面對這類營銷場景，SCRM廠商切忌生搬硬套，而需要結合自身產品情況開發相應的功能。再比如，企業微信4.0版本發布上下游鏈接功能，該功能可以鏈接上游品牌方與下游經銷商高效協同溝通交流。微盛正在探索在快消、鞋服、汽車維修等行業的營銷場景中的上下游鏈接功能，推動品牌方與經銷商賦能SCRM行業。總體而言，微盛緊跟企業微信的步伐，致力于將微盛的產品與更多業務場景結合，不斷提升客戶體驗。
 

Q：微盛與其他廠商的區別是怎樣的？

A：微盛與其他廠商的核心區別有兩方面。第一，微盛的產品源于自身實踐的成果。微盛入局SCRM行業不是因為融資紅利，而是因為微盛企業內部在設計產品、使用產品的過程中，不斷迭代經驗，積累產品方法論，自身實踐獲得效果之后，才向客戶進行推廣。微盛內部的企業微信目前有超過160萬的好友人次和超過8萬個社群數量。這些成果都是微盛多年不斷實踐積累的結果。第二，微盛屬于通用型SCRM產品，擁有豐富的多行業服務經驗和數十萬頭部客戶的服務案例。金融機構選擇微盛的原因，是因為微盛服務的頭部客戶數量和跨行業案例質量，而非僅僅關注微盛服務金融行業的客戶情況。從這個角度出發，垂類行業廠商未必可以形成較高的行業壁壘，因為客戶需要的是業務增長率而非簡單的SCRM系統，當金融行業的客戶需要零售行業的業務增長方法論，垂類行業廠商反而不具備優勢。

Q：微盛的發展瓶頸及挑戰是怎樣的？

A：2020年開始的疫情帶來較大影響。疫情期間，微盛業績下滑較為嚴重，但是微盛采用線上直播獲客的方式，增加了超過80萬人的私域好友數量，成功解決因為疫情無法線下拜訪客戶的問題。微盛未來的挑戰在于如何將微盛的服務與客戶不斷更新換代的業務場景結合。當前，微盛的發展方向已經從注重發展速度轉變為注重發展質量，作為企業微信的服務商，在未來微盛仍然會深耕企業微信的應用場景，探索客戶的業務需求，為客戶提供高質量的產品和服務。

Q：微盛未來的戰略布局是什么？

A：在未來微盛會繼續以客戶價值為中心，堅定提升產品性能和服務質量。微盛認為客戶價值是基礎，只有客戶認可微盛的產品和服務，才會長期信賴微盛，為微盛的盈利增長提供支持，從而使微盛進一步投入資金滿足客戶的需求。

分析師評論：企業微信是私域運營的重要營銷工具，隨著SCRM行業的發展初具規模，資本的潮水逐漸褪去。行業內的廠商需要擯棄浮躁心態，緊跟企業微信的發展趨勢，以客戶利益為導向，用心打磨產品和服務。

Q：網絡安全法和個人隱私保護法等對金融行業的SCRM部署的影響是什么？

A：主要的影響是金融行業部署SCRM產品時，大多會選擇私有化部署，目前的趨勢是一些小型的農商行開始選擇SaaS化部署。其原因主要是SaaS化部署性價比較高、部署速度較快。通過試點運行模式，農商行可以迅速實施項目，及時發現問題，并為后續的項目推廣積累可復制的經驗。

Q：金融行業的企業微信數字化營銷場景是怎樣的？

A：金融行業主要有三類數字營銷場景，分別是：全域獲客、客戶運營、合規管理。全域獲客主要是通過智能外呼等工具將公域渠道的客戶數據沉淀至私域渠道中，然后根據客戶的獲客渠道匹配不同的運營策略。客戶運營是指，因為金融行業的業務轉化周期較長且大多數以業務結果為導向，因此線下獲客成功后，關鍵在于如何推動客戶轉向線上溝通，從而與客戶建立長期的互動關系。微盛通過用戶數據可以精準洞察用戶畫像，將用戶分層標簽化，同時制定相應的運營策略提升客戶體驗。合規管理是指，比如企業微信提供會話存檔的功能，確保系統實時監控會話是否出現違規情況，保障客戶的權益和金融機構的服務質量，符合金融機構對外溝通的要求。

分析師評論：數字營銷已經成為金融行業數字化轉型的重要命題。面對不同的營銷場景，金融機構需以遵循合規要求為前提，利用數字化技術及數字營銷工具發展業務增長的新模式，結合業務特點不斷探索新型營銷策略，實現營銷效果的提升，助力金融行業完成數字化轉型升級。

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