對于企業而言，客戶體驗及客戶滿意度對其業務的發展至關重要，出色的客戶體驗是留存老客、獲取新客的加速器。但很多傳統企業的客服中心都面臨著沉重的成本和資源壓力。

2018年，中國呼叫中心座席總規模達到230萬個。以某大型運營商為例，其全國客服座席數量經過這幾年的發展已經接近6萬個。一方面客服中心面臨著座席不斷擴張、成本不斷上升帶來的壓力，另一方面除了應對用戶咨詢的話務峰值以外，客服中心還需要不斷適應市場變化，隨時上線新的業務和配合市場促銷活動，各種資源捉襟見肘。

隨著AI + 服務的深入應用和快速發展，客服領域正在成為AI技術的重要應用場。來自阿里客服的數據顯示，2018年雙11當天，阿里智能客服機器人小蜜，承接了淘寶天貓平臺98%的在線服務需求，相當于10萬名人工客服小二的工作量。不僅在阿里，越來越多的企業開始使用創新的智能化數字技術將為客服中心實現降本增效。

更重要的是， 在技術越來越深的滲透到業務中、技術和業務密不可分的今天，客服行業正在發生更大的變化。基于數據的海量用戶行為洞察，客服中心完全可以逐步超越成本中心的枷鎖，通過數據技術為業務部門提供業務優化、業務設計、數字營銷到個性化消費的全流程營銷。這一切都將促進客服部門的自我升級，也將漸進改變整個行業的景觀與格局。

9.27號阿里巴巴云棲大會分論壇上，阿里巴巴智能服務事業部資深總監空無隆重發布了《智能時代的客服中心變革與發展》白皮書。這份白皮書由阿里云研究中心經過長達數月的實踐分析調研后完成，包含了大量人工智能在金融、電信、政府等行業客服呼叫中心的真實案例和應用模式，提出了未來客服中心向以數據分析為基礎的客戶智能運營中心變化的方向，還首次總結發布了傳統客服呼叫中心智能化轉型的四大路徑。

智能語音應答/導航，就是通過語音識別和語義理解技術的綜合應用，讓客戶不用傳統按鍵模式而是用語音說話的方式完成需求的交互理解，系統實現客戶需求的最優分發或問題解決。在 2018年 12月 2日舉行的世界神經信息處理系統大會上（注：NeurIPS大會，此會議是全球人工智能最大的年度盛會），阿里巴巴展示了其物流公司菜鳥的 AI 客服對話能力，其精準性在業界引起轟動，目前菜鳥AI客服每天已為數百萬客戶提供服務。

客服的智能化實際上就是利用技術實現資源匹配的效率最優化，讓每一通客戶電話背后隱藏的問題和需求能夠和企業的業務資源進行精準匹配，這種匹配一定是全流程所有環節的聯動。未來的客服中心，無論客戶是通過電話熱線，還是互聯網渠道接入，都將由智能路由進行導航的自動判別，根據客戶的需求自動判斷是由智能語音機器人、在線導購機器人、在線業務辦理機器人、IVR菜單、還是人工客服來承接，實現資源的精準匹配。同時在不同的關鍵環節實現話務量的降低以及增加流量銷售的轉化率。      

目前大部分客服中心的價值挖掘明顯不夠，客服部門價值普遍被低估。但事實上，客服中心每天與海量客戶直接接觸，是數據的重要入口之一，客服中心通過將長期與客戶接觸的數據進行輸入，針對大眾群體的服務和咨詢需求問題，逐漸用數據標簽標識時，細顆粒度、微粒化的數據流在智能分析的基礎上，可以廣泛洞察大眾的業務需求和消費習慣，大幅優化企業業務和運營流程，包括用戶行為洞察、業務套餐和規則設計的合理度以及營銷輔助等等，可以反哺業務部門對業務進行優化，從而變成生產部門的重要輔助。這是未來智能客服數字化轉型、智能化變革的核心。

未來的客服中心，基于與客戶每天接觸的海量數據，除了對內服務以外，對外也將具備與生態第三方對接的能力，將可進一步拓寬業務的邊界，例如在了解用戶業務需求和行為的數據解構方面，可以與類似高德這樣的位置信息平臺進行聯合，一方面精確了解客戶的地理位置和行動軌跡，另一方面可以結合當地場景利用APP進行業務和營銷的精準推送；在對外營銷的精細化運營方面，除了傳統外呼/催繳/滿意度調查以外，線上還可以與類似阿里媽媽這樣的高聚類互聯網流量平臺進行合作，實現廣告流量的互通；在業務合作領域，可以廣泛聯合產業鏈上下游資源，實現業務的富生態；在收費支付方面，適應用戶行為習慣，聯合支付寶進行掃碼支付等。

隨著互聯網和人工智能的發展，客服行業面臨的外部環境發生了巨大的變化，在技術越來越深的滲透到業務中、技術和業務密不可分的今天，客服行業的創新企業必不可少要進行組織變革。

以前傳統模式業務人員和技術人員是分離模式，但未來智能機器人的訓練和培育需要業務和技術人員共同參與。技術和業務聯合協作，將兩者能力沉淀成基礎底座，為人工智能知識圖譜和機器人訓練提供支撐，才能最終提升用戶智能服務的有效性，實現降本增效。未來，高素質的技術和業務的復合型人才以及數據技術人才將成為客服行業人力構成的主流。


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特別聲明：

文章來源：阿里研究院（aliresearch）

作者：阿里云研究中心

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